Để cung cấp thông tin về nghiên cứu của chúng tôi về tầm nhìn và chiến lược trong UX, chúng tôi đã khảo sát 30 chuyên gia UX ở nhiều vai trò khác nhau, để tìm hiểu về những thách thức mà họ phải đối mặt trong việc thiết lập định hướng và lập kế hoạch thực hiện chiến lược trải nghiệm người dùng từ trung đến dài hạn. Phân tích chuyên sâu về các câu trả lời cho thấy những vấn đề chung sau:
- Thiếu tầm nhìn và chiến lược UX
- Hiểu sai về chiến lược trải nghiệm người dùng là gì và có thể làm gì
- Tập trung quá nhiều vào nhu cầu kinh doanh và không chú trọng đến người dùng trong chiến lược và tầm nhìn UX
Những người thực hành UX thường ưu tiên nắm vững các kỹ năng thực tế như thiết kế giao diện người dùng, tạo mẫu và tạo khung sườn (wireframe), lập bản đồ hành trình, chạy nghiên cứu người dùng và báo cáo kết quả. Mặc dù những kỹ năng này rất quan trọng, nhưng để UX dẫn đầu và ảnh hưởng ở cấp độ cao hơn, người thực hành cũng phải phát triển các kỹ năng chiến lược của họ. Kỹ năng chiến lược của nhiều học viên không mạnh bằng kỹ năng thực tế của họ, vì chúng liên quan đến việc phân loại nhiều đầu vào và nguồn thông tin để tạo ra một kế hoạch cấp cao nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xác định chiến lược trải nghiệm người dùng là gì, các thành phần của nó và những rủi ro khi không có chiến lược nào. Một bài viết đi kèm sẽ thảo luận về cách tạo chiến lược UX.
Chiến lược trải nghiệm người dùng (UX) là gì?
Định nghĩa: Chiến lược trải nghiệm người dùng là một kế hoạch hành động được thiết kế để đạt được trạng thái cải thiện trong tương lai trên phương diện trải nghiệm người dùng của tổ chức trong một khoảng thời gian đã thiết lập.
Phạm vi cho chiến lược UX có thể bao gồm một sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng; nhiều sản phẩm và dịch vụ; hoặc toàn bộ tổ chức. Dù vậy, một chiến lược UX mạnh mẽ đảm bảo rằng thông tin chi tiết lấy người dùng làm trung tâm được tích hợp với chiến lược kinh doanh.
Tuy nhiên, có một chiến lược UX là không đủ; các học viên cũng phải có khả năng trình bày rõ ràng cách thực hiện chiến lược sẽ làm cho việc kinh doanh thành công hơn.
Những thành phần chính của chiến lược UX
Có 3 thành phần chính tạo nên chiến lược UX:
- Tầm nhìn hoặc (các) tuyên bố về ý định
- Mục tiêu và thước đo
- Kế hoạch
Nghiên cứu thông báo cho mỗi thành phần để phản ánh nhu cầu thực tế, những ràng buộc và mối quan tâm của cả người dùng và tổ chức để đưa ra chiến lược hợp lý và thúc đẩy ưu tiên.
1. Tầm nhìn hoặc (các) tuyên bố về ý định: Để lập kế hoạch làm thế nào để đến một nơi nào đó, trước tiên bạn phải biết mình sẽ đi đâu và tại sao. Là một phần của chiến lược tổng thể, tầm nhìn lấy người dùng làm trung tâm hoặc tuyên bố sứ mệnh, đôi khi kết hợp với các nguyên tắc hướng dẫn khác, chẳng hạn như đề xuất giá trị quan trọng, tuyên bố khác biệt hoặc định vị, truyền đạt những nguyện vọng và kết quả lý tưởng này. Hãy coi tầm nhìn của bạn như bản tóm tắt về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở dạng lý tưởng và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó mang lại.
Tầm nhìn hoặc trạng thái mục tiêu cuối cùng này phải được định vị chiến lược – có nghĩa là dựa trên nghiên cứu và khả thi trên thị trường. Ý định chiến lược và định vị xuất hiện từ một trong hai:
- Giải quyết một số vấn đề chính cho nhiều người dùng
- Hỗ trợ nhu cầu rộng lớn hơn của nhiều khách hàng trong một thị trường hẹp
Tầm nhìn bối cảnh hóa công việc mà nhóm cuối cùng sẽ thực hiện với mục đích cấp cao hơn, lấy người dùng làm trung tâm. Công việc cần thiết để đạt được tầm nhìn sẽ không xảy ra cùng một lúc; chiến lược hướng dẫn cách thức triển khai công việc này theo thời gian.
2. Mục tiêu và thước đo: Khi bạn biết mình đang đi đâu và tại sao, bạn cần có một cách để đo lường sự tiến bộ. Mục tiêu, cùng với các chỉ số đo lường và chỉ số hiệu suất chính (KPI), sẽ kết nối trực tiếp các cải tiến về trải nghiệm người dùng với các mục tiêu kinh doanh.
Điều quan trọng đối với người dùng là phải hiểu cách một tổ chức tạo ra và chi tiêu tiền cũng như những gì tổ chức đó quan tâm. Nếu không, các mục tiêu và chỉ số trải nghiệm người dùng của bạn sẽ có vẻ không liên quan và bị ngắt kết nối khỏi các ưu tiên kinh doanh. Nếu không có kiến thức về cách thức hoạt động của doanh nghiệp, người dùng sẽ không thể tìm thấy các cơ hội tác động đến mô hình kinh doanh hiện tại, chứ đừng nói đến việc tưởng tượng những mô hình mới.
Các mục tiêu và biện pháp chiến lược thiết lập và truyền đạt:
- Tại sao doanh nghiệp sẽ thành công khi lấy người dùng làm trung tâm
- Các hành động có tác động kinh doanh cao nhất
- Các quyết định ưu tiên, cân bằng và trì hoãn
Các mục tiêu thường do lãnh đạo đặt ra, trong khi các kết quả chính được thiết lập theo nhiều cách khác nhau: một số nhóm tự đặt ra, sử dụng hiệu suất trong quá khứ làm cơ sở, trong khi những nhóm khác kế thừa kết quả kỳ vọng từ lãnh đạo. Mọi tầm nhìn được chia thành nhiều mục tiêu sẽ gắn trực tiếp với nhu cầu của người dùng cuối. Nếu không có mục tiêu, không thể sắp xếp thứ tự ưu tiên hoặc báo cáo bất kỳ tiến trình và kết quả có ý nghĩa nào trong quá trình thực hiện.
3. Kế hoạch: Cần có kế hoạch để đạt được từng mục tiêu và mọi mục tiêu được chia thành nhiều mục tiêu. Mục tiêu mô tả các hành động hoặc các bước cần thực hiện để đạt được mục tiêu theo thời gian. Mục tiêu có thể tập trung vào việc giải quyết một vấn đề đã biết trong trải nghiệm người dùng, khám phá các ý tưởng và cơ hội mới hoặc nghiên cứu người dùng bổ sung và kiến thức cần thiết.
Việc hoàn thành các mục tiêu cho phép nhóm thể hiện sự tiến bộ từng bước đối với các kết quả chính và tầm nhìn. Ngoài các mục tiêu, kế hoạch cũng cần bao gồm:
- Tập trung vào các lĩnh vực trong trải nghiệm người dùng
- Thời gian gần đúng
- Điều kiện tiên quyết và phụ thuộc
- Các thành phần bao gồm
Kế hoạch giúp sắp xếp thứ tự ưu tiên cho các hoạt động và giải quyết những điều không chắc chắn. Mặc dù kế hoạch phải bao gồm các thành phần trên, nhưng vẫn có sự linh hoạt trong các định dạng mà chúng có thể thực hiện. Một số nhóm theo dõi kế hoạch trong một công cụ quản lý dự án, trong khi những nhóm khác tạo và chia sẻ lộ trình UX.
Các kế hoạch nên mô tả, không nên quy định. Kế hoạch truyền đạt một cách rộng rãi những gì cần được xem xét và khi nào, trong khi thực hiện các mục tiêu. Tuy nhiên, nó không hoàn toàn tuyến tính và cứng nhắc, cũng như không chỉ định cách tiến hành nghiên cứu hoặc giải pháp nào để thực hiện – điều đó để các nhóm thực hiện công việc trải nghiệm người dùng quyết định sau khi kế hoạch được đưa ra.
Thời gian của kế hoạch phải phản ánh phạm vi của tầm nhìn. Các bên liên quan và cá nhân đóng góp nên làm việc để xác định, chẩn đoán, sắp xếp thứ tự ưu tiên và giải quyết công việc được nêu trong kế hoạch. Tùy thuộc vào phạm vi của tầm nhìn, thời gian của kế hoạch có thể hẹp trong ba tháng tới hoặc rộng nhất là hai năm tới.
Thực thi chiến lược: Các yếu tố hỗ trợ
Sau khi thiết lập các thành phần chính của chiến lược UX, sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và tổ chức các yếu tố hỗ trợ cần thiết để thực hiện chiến lược đó một cách hiệu quả và hiệu quả. Các yếu tố này bao gồm:
Con người:
- Cách phân bổ con người và vai trò để tạo thành nhóm
- Cách các nhóm được chỉ định cho các mục tiêu và kết quả
- Cách các nhóm đa chức năng tương tác trên các ngành hoặc đơn vị kinh doanh
- Ngân sách cho tuyển dụng, lương thưởng, giáo dục và khen thưởng
Quy trình:
- Thực hành nghiên cứu, ý tưởng, thiết kế và phát triển nhất quán
- Các mô hình quản lý nội dung và quy trình thiết kế dịch vụ
- Các mốc quan trọng và tiêu chuẩn quản trị
- Làm thế nào để lãnh đạo được thông báo và lưu ý
- Cách chiến lược thích nghi và phát triển theo thời gian
- Ngân sách dành cho nghiên cứu liên tục, tuyển dụng và bồi thường cho người tham gia
Công cụ và các tiêu chuẩn:
- Content standard và thiết kế hệ thống
- Hiệu ứng thương hiệu được phản hồi trong trải nghiệm
- Lắng đọng nhật ký thiết lập, theo dõi nhiệm vụ và lập kế hoạch phát hành
- Ngân sách cho các công cụ
Rủi ro khi có một chiến lược UX yếu hoặc không có
Chiến lược trải nghiệm người dùng là một chiến lược kinh doanh – người dùng cuối trả tiền cho các sản phẩm và dịch vụ giúp tổ chức có lợi nhuận. Thật không may, ngay cả vào năm 2022, nhiều tổ chức vẫn cảm thấy rằng họ hiểu rõ nhất và không cần phải tiến hành nghiên cứu người dùng để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của người dùng. Với việc nền kinh tế trải nghiệm ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với lợi thế cạnh tranh dài hạn, các công ty này chắc chắn sẽ thấy sự sụt giảm trong những năm tới.
Hơn nữa, một số nhóm và tổ chức đưa ra các quyết định kinh nghiệm chiến lược quan trọng mà không có bất kỳ kế hoạch nào. Các đội khác lập kế hoạch, nhưng sau đó không thực hiện được kế hoạch đó. Nếu không có chiến lược UX, các tổ chức có nguy cơ kết quả yếu kém, giảm cơ hội phát triển và nghiên cứu sai lầm, do đó lãng phí thời gian thiết kế và phát triển.
Những rủi ro khác khi không có chiến lược trải nghiệm người dùng
Ở cấp độ công ty, sản phẩm và dịch vụ: Việc tách rời khỏi nhu cầu và vấn đề của người dùng có thể dẫn đến việc ra quyết định từ trên xuống chỉ dựa trên giá trị kinh doanh thay vì nhu cầu của người dùng và doanh nghiệp. Xoá bỏ những quan niệm sai lầm về cách thức hoạt động của UX và tại sao nó lại quan trọng cũng có khả năng phát sinh. Những người ít quen thuộc với UX có thể cho rằng nó chỉ tập trung vào thiết kế đồ họa hoặc việc thu thập dữ liệu sau khi nhanh chóng đưa ra các giải pháp sẽ đủ để đạt được mục tiêu. Những quan niệm sai lầm này dẫn đến:
- Trải nghiệm và tính năng không thành công
- UX bị loại bỏ và chỉ được mang lại để làm sạch trải nghiệm sau khi thực tế
- Không có khả năng tăng thời gian sử dụng UX của tổ chức trong dài hạn
Với lãnh đạo và các bên liên quan: Việc thiếu chiến lược UX có thể khiến UX không ảnh hưởng đến đường lối của tổ chức và tạo ra tác động đáng chú ý ở cấp độ cao. Nó cũng làm giảm khả năng có UX đại diện ở cấp điều hành trong tương lai. Nếu không có thông tin kinh doanh từ lãnh đạo và các bên liên quan, UX là:
- Không thể tổng hợp và chuyển các kết quả nghiên cứu người dùng thành giá trị kinh doanh
- Buộc phải thu thập phản hồi UX từ các bên liên quan, tiếng nói và ý kiến khác nhau
- Do các bên liên quan không được đào tạo bài bản đưa ra các quyết định quan trọng mà không có nghiên cứu của người dùng
- Chủ đề của nhiều cuộc thảo luận “bị mắc kẹt trong cỏ dại”
Với mức độ ưu tiên: Thay vì làm việc trên các mục tiêu phù hợp và kịp thời để đạt được mục tiêu, người dùng có thể theo đuổi các xu hướng thiết kế và tập trung vào việc triển khai các công nghệ mới hoặc các tính năng của đối thủ cạnh tranh thay vì thúc đẩy người dùng thực và giá trị doanh nghiệp. Các đội cũng có thể:
- Sử dụng các tiêu chí ưu tiên tùy ý hoặc không liên quan
- Thực hiện các cách tiếp cận vô căn cứ hoặc không tập trung
- Liên tục di chuyển mục tiêu và mất năng suất
Ở cấp độ nhóm: Không có chiến lược UX, không rõ công việc nghiên cứu hoặc thiết kế nào đang diễn ra và tại sao, ai tiến hành công việc đó và bằng cách nào, điều gì sẽ xảy ra tiếp theo, thời điểm chia sẻ phát hiện và thời điểm ăn mừng thành tích. Sự thiếu rõ ràng và mục đích này có thể dẫn đến công việc UX trùng lặp và tinh thần nhóm thấp, vì các cá nhân có thể đặt câu hỏi về tầm quan trọng của việc lấy người dùng làm trung tâm, cách công việc của họ phù hợp với bức tranh lớn hơn và liệu nó có tạo ra sự khác biệt trong tổ chức hay không. Các tác động khác bao gồm:
- Không có hướng nghiên cứu cơ bản, thiết kế, quy trình và hướng dẫn
- Vô tổ chức trong nhóm và cạnh tranh không lành mạnh với các nhóm / vai trò khác
- Sự mâu thuẫn với công việc của đại lý / nhà cung cấp
Với các nguồn lực: Các chiến lược trải nghiệm người dùng UX yếu kém khiến việc vận động và thu hút thêm những người UX ngày càng khó khăn hơn vì không rõ lý do tại sao và nơi họ cần và những gì họ sẽ đóng góp. Với những người có trải nghiệm người dùng hiện tại, người quản lý có thể:
- Tối ưu hóa hoặc phân bổ lại tài nguyên một cách mù quáng
- Đối mặt với những thách thức với việc điều hướng và sắp xếp các yêu cầu và ưu tiên cạnh tranh
- Để mất tài năng hàng đầu cho các nhóm hoặc tổ chức chiến lược hơn
Chiến lược trải nghiệm người dùng tốt là chiến lược tối ưu hóa cho sự tăng trưởng và phát triển, đồng thời giữ cho nhu cầu của người dùng là trung tâm của nó. Khách hàng tiềm năng UX thường là chất xúc tác tuyệt vời để thiết lập chiến lược và tầm nhìn UX.
Kết luận
Để bắt đầu với chiến lược UX, hãy tự hỏi bản thân những điều sau:
- Tại sao chúng ta cần một chiến lược trải nghiệm người dùng UX? Tập trung vào việc xây dựng kiến thức chuyên môn của bạn về dữ liệu người dùng của tổ chức. Liên tục theo dõi bối cảnh cạnh tranh của tổ chức bạn từ quan điểm của người dùng.
- Những hành động nào sẽ mang lại giá trị cao nhất? Hiểu các mô hình kinh doanh và doanh thu của tổ chức bạn. Thực hành nêu rõ các vấn đề và giải pháp có liên quan đến cả khách hàng và tổ chức.
- Ai có nhu cầu được tham gia? Mang những người khác đi cùng và giúp họ thành công bằng cách tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm.
- Làm thế nào chúng ta biết được khi nào chúng ta thành công? Hiểu cách tổ chức của bạn đo lường thành công (KPI) và luôn cập nhật dữ liệu này. Truyền đạt giá trị của trải nghiệm người dùng theo các thuật ngữ kinh doanh để các giám đốc điều hành có thể liên hệ.
Bài viết được dịch từ: UX Strategy: Definition and Components
Liên hệ với đội ngũ Rebo để được tư vấn về giải pháp trải nghiệm người dùng cho sản phẩm
