Đo lường hiệu quả tối ưu UX

Tối ưu UX mang lại giá trị gì cho hoạt động kinh doanh của công ty?

Nếu người đặt câu hỏi là một gã tay mơ hay một UX designer mới vào nghề, câu trả lời mà họ nhận được có thể sẽ là: Một sản phẩm số với UX tốt sẽ giúp đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; tạo ra những trải nghiệm tích cực khiến người dùng muốn quay trở lại và giới thiệu sản phẩm với bạn bè, người thân của họ; giữ chân khách hàng trung thành; cải thiện doanh thu của doanh nghiệp,….

Nhưng nếu người đặt câu hỏi là một nhà quản trị, CEO hay CMO, thì những câu trả lời đó hoàn toàn vô nghĩa. Mặc dù các chuyên gia UX hiểu rất rõ những giá trị và tác động của việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, nhưng để chứng minh được tính hiệu quả, nó cần được chuyển hóa thành những giá trị có thể định lượng cho phép họ truyền đạt đến với khách hàng hoặc cấp trên của mình.

Đó là lý do vì sao mà các UX designer cần thiết lập một thang đo để đánh giá các công trình cải tiến UX của mình.

Khi đánh giá một sản phẩm số, các chuyên gia UX thường sẽ đánh giá theo các cấp độ sau:

Cấp độ 1: Đáp ứng nhu cầu của người dùng

Bước đầu tiên khi đánh giá một sản phẩm số, bạn cần hiểu xem chúng có đáp ứng nhu cầu của người dùng và cho phép người dùng hoàn thành mục tiêu của họ hay không. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (Goal Completion Rate-GCR) là một số liệu tuyệt vời để đánh giá điều này. Nếu người dùng không thể hoàn thành mục tiêu của họ khi sử dụng sản phẩm số của bạn, họ sẽ trở nên thất vọng và có khả năng từ bỏ sản phẩm nhanh chóng. Bên cạnh việc xác định GCR, bạn cũng cần phải tìm ra lý do tại sao họ không thể đạt được mục tiêu của mình để có những điều chỉnh kịp thời.

Nên sử dụng khi nào: Các câu hỏi khảo sát ở cấp độ này nên được đặt ngay sau một nhiệm vụ chính hoặc tương tác cụ thể mà người dùng quan tâm.

Cấp độ 2: Dễ sử dụng

Bước thứ hai là xác định mức độ trực quan và dễ sử dụng của chúng. Chỉ số được sử dụng phổ biến ở đây là Điểm Nỗ lực của Khách hàng (Customer Effort Score-CES). Nếu sản phẩm của bạn rườm rà, khó hiểu hoặc tốn thời gian, khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ ngay từ khi bắt đầu.

Cách tính Customer Effort Score-CES

Nên sử dụng khi nào: CES luôn liên quan đến một nhiệm vụ hoặc hành động nhất định, vì vậy, điều quan trọng là phải thăm dò ý kiến ​​người dùng theo nhiệm vụ hoặc tương tác cụ thể mà họ quan tâm (tức là mua hàng, đăng ký, tương tác với dịch vụ khách hàng, v.v.).

Cấp độ 3: Sự thoả mãn

Bước thứ ba trong việc đo lường thành công của sản phẩm số là đánh giá mức độ thú vị của chúng về tổng thể. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction score-CSAT) là một chỉ số quen thuộc giúp phản ánh điều này. Để đưa sản phẩm của bạn lên một tầm cao mới, nó cần thể hiện sự sinh động, chỉnh chu, không chỉ đảm bảo tính thẩm mỹ mà còn để tối đa hóa khả năng giao tiếp với người dùng. Một khi khách hàng đã yêu thích sản phẩm của bạn, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, thậm chí là những người ủng hộ. Họ tương tác nhiều hơn và có khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn đến với mọi người xung quanh.

Nên sử dụng khi nào: Yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng của họ sau những thời điểm quan trọng trong trải nghiệm của họ, chẳng hạn như sau khi tham gia, hoàn thành nhiệm vụ cốt lõi hoặc làm việc với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Cấp độ 4: Giá trị tổng thể và khả năng được đề xuất

Bước cuối cùng trong quy trình đánh giá là đo lường xem khách hàng có muốn giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không. Điểm khuyến mại ròng (Net Promoter Score-NPS) là một chỉ số tiêu biểu cho việc đánh giá trải nghiệm người dùng ở cấp độ này. NPS cho phép bạn có được cảm nhận tổng thể về mức độ hạnh phúc của khách hàng. Bạn có thể sử dụng nó để chủ động điều chỉnh việc giao tiếp và tương tác với họ. Nếu người dùng có dấu hiệu tiêu cực, bạn sẽ liên hệ với họ để khám phá những nhu cầu chưa được đáp ứng của họ trước khi họ từ bỏ. Nếu đó là những người ủng hộ và quảng bá cho sản phẩm, bạn cũng sẽ liên hệ với họ để được đánh giá, chứng thực hoặc bán thêm.

Công thức tính Net Promoter Score-NPS

Mặc dù nhiều phương pháp trải nghiệm người dùng chỉ đo lường NPS, nhưng nó nên được kết hợp với các chỉ số khác, chẳng hạn như các chỉ số đã đề cập ở trên, để có được cái nhìn toàn diện và hữu ích hơn về sản phẩm của bạn.

Nên sử dụng khi nào: NPS có thể được hiển thị ở bất kỳ đâu trong vòng đời sản phẩm, vì nó đo lường cái nhìn tổng thể hơn về sản phẩm hoặc công ty.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bạn có thể tham khảo thêm