“As a UX designer, it’s your job to put the user front-and-center in everything you do.”
Nghiên cứu Trải nghiệm Người dùng (UX) được thực hiện tốt là một phần quan trọng trong sự thành công của sản phẩm. Bằng cách hiểu rõ về thị trường và nhu cầu của Người dùng, chúng ta mới có thể cung cấp sản phẩm phù hợp với thị trường và cũng như – những gì cực kỳ có giá trị hiện nay – khả năng thích nghi những thay đổi liên tục xảy ra trên thị trường của sản phẩm hoặc dịch vụ, và cả những thay đổi về tư duy và nhu cầu của Người dùng.
Với một nhà Thiết kế trải nghiệm, việc sử dụng nhiều Phương pháp nghiên cứu, thu nhập dữ liệu , chúng ta có thể lựa chọn đúng các kỹ thuật nghiên cứu cần thiết để đạt được các mục tiêu mong muốn, tùy thuộc vào giai đoạn phát triển của sản phẩm hoặc các câu hỏi cụ thể mà chúng ta muốn nhận được câu trả lời.
1/ Đặt vấn đề:
Thiết kế trải nghiệm Người dùng tuy rằng chưa được phát triển nhiều tại Việt Nam nhưng việc tiếp cận với khía cạnh Thiết kế Giao diện là đã hình thành, việc tìm tòi, tìm hiểu và thích thú về lĩnh vực vẽ không có nghĩa rằng các bạn sẽ làm tốt những nghiên cứu về Người dùng, và càng sai lầm hơn khi các bạn lầm tưởng việc Thiết kế Giao diện khác với việc Thiết kế Trải nghiệm,… và tất nhiên cả Thiết kế Tương tác.
Các bạn đang bị ảnh hưởng bởi luồng thông tin nhiễu, kém chất lượng làm ảnh hưởng tới độ nhận biết và khả năng lý luận về gốc gác của Thiết kế trải nghiệm Người dùng, có nhiều quan điểm để chứng minh rằng Thiết kế Trải nghiệm và Thiết kế Giao diện là hai khía cạnh mang ra để so sánh, nhưng đừng làm khó mình bằng những tư duy đó, hãy nhớ
Thiết kế Trải nghiệm Người dùng đề cập tới việc người dùng tương tác, cảm nhận về với sản phẩm của bạn, vì thế giao diện hay tương tác, chuyển động đều nhằm phục vụ cho việc trải nghiệm của người dùng.
Vì nếu các bạn nghĩ rằng giao diện là một bài toán đi so sánh với việc sắp xếp, cảm nhận của người dùng thì sẽ vô tình làm lệch đi cái kỹ thuật quan trọng nhất của một nhà Thiết kế Trải nghiệm đó là Nghiên cứu, tìm hiểu về người dùng.
2/ Hiểu việc đơn giản hơn:
Các bạn nghe đến phương pháp nghiên cứu, kỹ thuật khảo sát, phỏng vấn thì các bạn sẽ sợ ngay, vì đây là cái mẫu chung của số đông, công việc thì cứ loay hoay mấy con số, rồi ngồi đặt câu hỏi…
Thứ nhất việc mở rộng tư duy về nghiên cứu trong kinh doanh tại các trường đại học hiện tại tập trung vào các hoạt động nghiên cứu học thuật, không đặt khách hàng, người dùng vào trọng tâm môn học, các bạn sớm thấy chán nản và thiện cảm xấu.
Thứ hai, kiến thức tài liệu trên môi trường số bao la, về Thiết kế Trải nghiệm thì khó kiếm, đa số là tiếng anh, đọc vào những thuật ngữ thì lóa mắt vì những kiến thức nhàm chán bị ảnh hưởng từ ý thứ nhất
Vì vậy trong phạm vi Nghiên cứu và vai trò của nhà Thiết kế sử dụng, chúng ta sẽ cùng nhau thay đổi góc nhìn để mở rộng thêm những thích thú với Thiết kế Trải nghiệm Người dùng và học thêm được những kiến thức phù hợp
3/ Bắt đầu:
Tại Rebo chúng tôi, nghiên cứu về người dùng được cho là một kỹ thuật hành nghề Thiết kế Trải nghiệm người dùng. Vì với chúng tôi cái nhìn tổng quan sẽ được bao quát hơn về kỹ thuật và không bị “Bias” về điều mình đang nghĩ, đang làm.
Giới hạn cách hiểu
Nghiên cứu trải nghiệm người dùng là một kỹ thuật làm sao để bạn có thể thấu hiểu người dùng được tốt nhất, hiểu rõ hơn về nhu cầu người dùng, về những điều họ không thật sự nói ra và cả những điều họ nói ra liệu có đúng hay không.
Các bạn được học về các kỹ thuật, từ thu nhập càng nhiều dữ liệu càng tốt hoặc chỉ tập trung vào các dữ liệu quan trọng, từ việc sử dụng các thông tin có sẵn hoặc phải có kỹ thuật áp dụng để có thêm thông tin mới từ người dùng, đó là những cái nhìn cơ bản về kỹ thuật nơi mà bạn hầu như tập trung vào dữ liệu từ người dùng và đưa ra được cái “vấn đề” hiện tại là gì? Người dùng không sử dụng sản phẩm của bạn là vì lý do gì?
- Vì người dùng không hiểu cách sử dụng sản phẩm?
- Vì người dùng phải trả chi phí quá nhiều?
- Vì người dùng không tìm được sự hỗ trợ mỗi khi gặp khó khăn?
- Vì người dùng bị cản trở bởi những thiết kế khó hiểu trong quy trình thanh toán?
Thông tin rộng:
Chúng ta sẽ có các kỹ thuật khác nhau để truy xuất càng nhiều dữ liệu càng tốt, thu nhập hành vi, thói quen và sở thích từ người dùng. Chúng ta gọi là “thông tin rộng” nghĩa là nghiêng về “số lượng”. Ở bước này, các bạn phải học cách sử dụng những kiểu câu ví dụ như là:
- “Dựa trên hành động của Người dùng 1 mình thấy rằng”
- “Vì người dùng nhấn ngay vào nút bỏ qua nên mình cho rằng”
Nghĩa là chúng ta sẽ học cách bỏ quan điểm của mình ra, khách quan và chỉ tập trung diễn đạt ra những gì người dùng làm và đưa ra câu xác định những vấn đề của người dùng. Và dĩ nhiên “môi trường” là một yếu tố để bạn có thể thực hiện kỹ thuật này, bạn cần một Lead Design chịu khó giúp đỡ mọi người về cách đặt câu và trình bày câu chữ để không “Bias”, và nhóm tham gia cũng quan tâm về chủ đề người dùng nữa.
4/ Hành nghề:
Điều gì khiến Nghiên cứu trở nên thú vị:
Chúng tôi nhận ra rằng Nghiên cứu trải nghiệm người dùng ngày càng trở nên thú vị khi mỗi con người trong đội Nghiên cứu dường như bỏ hẳn cái mình quan tâm thay vì nói về cách người dùng quan tâm, chúng tôi khó chịu vì phải đặt đi đặt lại các câu về người dùng làm sao để có thể hợp lý nhất ở mọi trường hợp, đọc xuôi đọc ngược. Vì chúng ta nhập vai vào Người dùng vì thế mà chúng ta không tranh cãi cho chính mình, mà là tranh cãi cho sự thật khi là một Người dùng bạn sẽ cần gì từ sản phẩm.
Thế là chúng ta có rất nhiều giải pháp trên vai trò Người dùng.
Hãy xỏ chân vào đôi giày của Người dùng. Hãy cảm nhận và đi, chạy, nhảy xem bạn cảm thấy thế nào?
Cùng ví dụ nhé:
- Là một con người có lối sống hiện đại
- Tôi muốn một phương thức đặt vé máy bay nhanh và rõ ràng
- Vì thế tôi sẽ tiết kiệm được thời gian
Và
- Là một con người có lối sống hiện đại
- Tôi không thể tiết kiệm thời gian
- Nếu như không có một phương thức đặt vé máy bay nhanh và rõ ràng
Và
- Vì không quan tâm đến tiết kiệm thời gian
- Tôi không cần một phương thức đặt vé máy bay nhanh và rõ ràng
- Có thể tôi không là một người hiện đại
Đó là cách chúng ta sẽ liên tục xoay chuyển các câu chữ liên tục để đưa ra một “Tuyên bố về Người Dùng” – câu này phải học thuộc lòng cho dù là ai, có vai trò gì trong dự án này, vì thế mà sẽ ăn sâu vào công tác thiết kế và đề xuất giải pháp.
Việc nghiên cứu trải dài xuyên suốt từ giai đoạn phân tích tập khách hàng mục tiêu cho tới khi phát triển Front End. Vì thế mà có sản phẩm không có nghĩa là đã thành công. Hãy dừng chân ở trạm “Sản phẩm mẫu”. User-Centric ở trạm này nghĩa rằng hãy để Người dùng thẩm định lại những gì bạn nghĩ về họ là có đúng hay không, hãy để họ trải nghiệm, tham vấn lại cho bạn rằng có đúng như những gì họ quan tâm hay không?
Những thiếu sót vô duyên, nực cười sẽ xuất hiện, vào lúc này “thông tin sâu” nghĩa là tính “chất lượng” về thông tin được hình thành. Và sẽ củng cố rất nhiều quan điểm trước khi bản ra mắt sản phẩm chính thức.
5/ Có ý nghĩa gì:
Những gì được trình bày cho bạn thấy rằng cho dù là phương pháp, kỹ thuật nào thì điều quan trọng vẫn là hãy bỏ những điều mình quan tâm, tập trung vào những gì người dùng sẽ quan tâm và hành động trên sản phẩm của bạn – Khi là một người dùng thật sự trong bối cảnh sử dụng sản phẩm – chứ không phải là họ nói gì thì đó là những gì họ quan tâm.
Mọi dữ liệu phải đường sàng lọc, đánh giá, phân tích từ đội ngũ của bạn, từ những giá trị sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra để hỗ trợ, giúp đỡ, thay đổi, làm hài lòng Người dùng
Nên nhớ:
Trong mọi trường hợp, Kỹ Thuật – Công Nghệ chưa bao giờ là vấn đề gây cản trở sự hiệu quả, thực tiễn của một Sản phẩm. Mà chính là khả năng thấu hiểu được Người dùng thật sự hành động và quan tâm những gì khi sử dụng sản phẩm.
6/ Chốt hạ những ý sau:
- Hãy thu gọn phạm vi về Nghiên cứu
- Hãy đặt các câu mệnh để xuôi, ngược để thẩm định về tính hợp lý của nó, có thể mang đi kiểm nghiệm với mọi người
- Hãy dùng từ ngữ khách quan
- Hãy hoài nghi những gì bạn cho rằng đúng khi làm sản phẩm.
- Hãy để Người dùng thẩm định lại sản phẩm mẫu để thu về những dữ liệu thiếu sót.
- Hãy cùng xây dựng một môi trường nơi luôn nói về Người dùng và điều gì làm họ hài lòng.
Xem thêm: Đo lường hiệu quả tối ưu UX
