[P.2] Quản lý dự án: Cuộc chiến với khách hàng

Ở bài viết trước, chúng ta đã có cái nhìn tổng quát về vai trò cũng như tầm quan trọng của một Project Manager. Các bạn có thể xem lại bài viết tại đây. (https://rebo.vn/2021/08/22/part-1-project-manager/)

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng đào sâu hơn một trong những khía cạnh khiến cho PM trở thành người có tầm ảnh hưởng to lớn tới dự án. Đó là vị trí “sứ giả” với vai trò giao tiếp, đàm phán với khách hàng. Xin nhắc lại, hoặc thông báo cho những ai chưa đọc bài viết trước rằng tác giả chỉ đang chia sẻ dưới góc nhìn mang tính chủ quan của một PM trong lĩnh vực UX design.

Với bất kỳ dự án nào, PM phải là người hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của sản phẩm để truyền đạt một cách chính xác nhất có thể đến các thành viên tham gia vào dự án. Từ đó hoạch định các công việc cụ thể, cũng như lên các kế hoạch phù hợp để thực hiện. Nếu làm không tốt bước này, dự án rất dễ đi sai hướng, sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu, mất nhiều thời gian để phản hồi, chỉnh sửa. Điều này sẽ làm ảnh hưởng xấu đến tiến độ dự án cũng như sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không dễ gì để có thể hiểu được khách hàng. Có nhiều nguyên nhân lý giải cho việc này, một số nguyên nhân thường hay gặp phải như sau:

1. Khách hàng không thể diễn đạt những gì họ mong muốn.

Đây có lẽ là nguyên nhân phổ biến nhất. Đơn giản là vì khách hàng không phải lúc nào cũng là những người có chuyên môn trong lĩnh vực này, thậm chí có người mà chúng ta hay gọi vui là những người low-tech. Tất nhiên đó không phải là điều gì đáng cười chê, chỉ là điều đó sẽ khiến chúng ta khó khăn hơn trong việc tiếp cận, trao đổi và nắm bắt ý kiến của họ. Mặc dù khách hàng có thể là những người mù mờ trong lĩnh vực của chúng ta nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta được phép lơ là. Nhu cầu của khách hàng có thể chia làm hai phần. Phần thứ nhất là những giá trị bắt buộc, là những thứ mà mặc nhiên nó phải có, phải được làm tốt, nếu không sẽ gây ra sự không hài lòng rất nhiều. Phần thứ hai là những giá trị hơn cả kỳ vọng, những thứ khó nhận thấy hơn mà nếu làm tốt khách hàng cũng chưa chắc nhận ra và đánh giá cao. Vì vậy, PM phải hoạch định để đặt mục tiêu đầu ra phù hợp nhất có thể để tạo ra giá trị tốt nhất. Điều này cũng là nguyên nhân chính đòi hỏi PM phải là người có chuyên môn trong lĩnh vực của họ. PM sẽ là những người bóc tách, chuyển đổi những thông tin thu được trong quá trình trao đổi với khách hàng thành những công việc cụ thể, mô tả nó bằng các thuật ngữ chuyên ngành chính xác để đội ngũ làm việc có thể thực hiện công việc.

2. Khách hàng không biết chính xác họ muốn gì.

Đôi khi, khách hàng mang đến những ý tưởng rất hay ho, mới mẻ cùng với những lời đề nghị hấp dẫn. Song cũng chính vì những ý tưởng hay ho và mới mẻ nên họ không thể biết được việc hiện thực hóa những ý tưởng ra sao, sản phẩm hình thành sẽ như thế nào, tính khả dụng của nó có hay không? Do đó, bên cạnh là người vững vàng về kiến thức chuyên môn, PM cũng cần phải là người có trí tưởng tượng tốt, nhạy bén để có thể hình dung được những gì khách hàng mong muốn trong trường hợp nó được mô tả một cách mơ hồ. Hơn nữa, những khách hàng không biết họ muốn gì thỉnh thoảng cũng là những người “sáng nắng chiều mưa”. Việc họ không định hình rõ ràng thứ họ mong đợi từ đầu khiến họ dễ dàng thay đổi quan điểm khi họ nhìn thấy một thứ tương tự tốt hơn, từ đó thay đổi những yêu cầu mà họ đặt ra ban đầu.

3. Những vị khách hay mặc cả

Đây cũng là một vấn đề khiến các PM phải đau đầu, dù nó ít khi xảy ra hơn. Việc dự án phát sinh khối lượng trong khi thực hiện vẫn thường xảy ra, kể cả khi PM đã làm tốt việc thỏa thuận ban đầu. Lúc này, việc đòi hỏi một khoản phí phát sinh sẽ khó khăn hơn nhiều so với cuộc đàm phán đầu tiên, thậm chí nó còn mang đến những phản hồi không tốt từ khách hàng. Thông thường điều này sẽ được giải quyết bằng việc ký hợp đồng, và công việc của hai bên đơn giản là tuân theo những điều khoản trong đó. Tuy nhiên, đặc thù của lĩnh vực thiết kế chính là việc rất khó để đánh giá, đo lường, xác định mức độ hoàn thành tốt hay không tốt của dự án và sản phẩm. Do đó nếu như những tiêu chí không được nêu rõ ràng, các điều khoản ràng buộc còn kẽ hở thì khách hàng có thể có những yêu cầu thêm đối với thiết kế nhưng lại không muốn chi trả thêm. Ở khía cạnh ngược lại, khách hàng cũng có thể xem việc họ lựa chọn và chi tiền cho tổ chức của bạn là một “canh bạc” của họ, từ đó biến việc mặc cả thành một đặc quyền mà họ xứng đáng có được.

Làm việc với khách hàng, công việc nghe thì có vẻ nhẹ nhàng, song những người làm công việc này ở bất kỳ tổ chức nào trong bất kỳ lĩnh vực nào đều hiểu rằng nó không hề đơn giản như cách nó được gọi tên. Có người còn ví von nó giống như một cuộc “chiến”, không phải vì họ xem khách hàng là kẻ địch, mà là vì tính chất của công việc đó. Đôi khi, nó sẽ như là một tranh luận nảy lửa, hoặc như là cuộc đấu trí căng não mà ai cũng muốn giành phần thắng.. Nền kinh tế hiện đại không đơn còn chỉ là những cuộc giao dịch, là các trò chơi có tổng bằng không (zero-sum game) như trước đây. Chúng ta không đơn thuần đem lại lợi ích cho bản thân dựa trên phần tổn thất của đối phương. Trò chơi kinh tế trong bối cảnh hiện đại đòi hỏi những người tham gia phải đồng tạo sinh giá trị, biến cuộc chơi thành win-win. Khách hàng cũng sẽ là những người tham gia, đóng góp vào việc tạo ra giá trị cao nhất, từ đó mang lại lợi ích cao nhất cho cả hai bên.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bạn có thể tham khảo thêm