Sự khác nhau giữa UX và CX

NN / g đã định nghĩa trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả các khía cạnh tương tác của một người với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty đó.

Ban đầu, thuật ngữ này được dùng để mô tả tổng thể các tương tác mà người dùng có với một tổ chức. Nhưng vì nó được đề xuất trong thời đại mà máy tính là hình thức tương tác kỹ thuật số chính, một số người đã bắt đầu gán cho nó một cách diễn giải hạn chế: liên kết với một tương tác, trái ngược với mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty. Thay vào đó, thuật ngữ trải nghiệm khách hàng (CX) đã được sử dụng để mô tả tổng thể các tương tác mà người dùng có với tổ chức theo thời gian.

Mặc dù chúng ta không chống lại lạm phát từ vựng và tạo ra những cái tên mới cho những thứ cũ, nhưng chúng ta không thể chống lại cách mà ngôn ngữ phát triển. Cho dù bạn sử dụng thuật ngữ mới hơn “trải nghiệm khách hàng” hay thích “trải nghiệm người dùng” cũ hơn, thì điểm cần nhớ là: có nhiều cấp độ trải nghiệm và mỗi cấp độ đều quan trọng như nhau trong việc cung cấp trải nghiệm tốt cho người dùng của bạn.

Thay đổi các phạm vi hiểu

Nếu bạn xem xét mối quan hệ giữa một người dùng và một công ty trong suốt cuộc đời của người dùng đó, bạn có thể xác định trải nghiệm của người dùng đó ở ba cấp độ khác nhau:

  • Mức độ tương tác đơn lẻ, phản ánh trải nghiệm mà một người có khi sử dụng một thiết bị duy nhất để thực hiện một tác vụ cụ thể
  • Cấp độ hành trình, ghi lại trải nghiệm của một người dùng khi cô ấy/anh ấy làm việc để hoàn thành mục tiêu (có thể sử dụng nhiều kênh hoặc thiết bị tương tác để làm như vậy)
  • Mức độ quan hệ, đề cập đến tất cả các tương tác giữa con người và công ty, trong suốt vòng đời của mối quan hệ khách hàng

Những gì cần thiết để mang lại trải nghiệm người dùng tốt ở mỗi cấp độ có thể khá khác nhau.

Nguồn: NNGroup

Cấp độ 1: Cấp độ tương tác (Interaction Level)

Trải nghiệm ở cấp độ tương tác là những gì thường được hiểu là trọng tâm của UX và liên quan đến việc thiết kế trải nghiệm của một tương tác duy nhất mà người dùng có với công ty để thực hiện một tác vụ. Hầu hết các nhà thiết kế UX đều làm việc ở cấp độ tương tác: họ thiết kế giao diện cho một trang web hoặc một ứng dụng. Tuy nhiên, trải nghiệm cấp độ tương tác không chỉ liên quan đến các kênh kỹ thuật số mà còn có thể áp dụng cho các kênh vật lý. Ví dụ về các tương tác bao gồm:nhận hỗ trợ trên điện thoại, nhận tiền tại cửa sổ giao dịch viên trong ngân hàng, gửi yêu cầu bồi thường trên trang web của nhà cung cấp bảo hiểm

Mỗi tương tác này có một trải nghiệm cụ thể chỉ là một phần nhỏ trong mối quan hệ giữa khách hàng và công ty.

Ở cấp độ tương tác, chúng ta thiết kế bằng cách sử dụng các nguyên tắc, nguyên tắc và mẫu dành riêng cho từng kênh tương tác.

Cấp độ 2: Cấp độ hành trình (Journey Level)

Cấp độ kinh nghiệm tiếp theo là cấp độ hành trình. Hành trình của khách hàng là quá trình từ đầu đến cuối mà khách hàng trải qua để hoàn thành mục tiêu theo thời gian. Quá trình này có thể sử dụng nhiều thiết bị và kênh tương tác (ví dụ: web, máy tính để bàn hoặc ứng dụng di động, email, trò chuyện trực tuyến, điện thoại). Về mặt kỹ thuật, hành trình của khách hàng có thể bao gồm một lần tương tác nếu mục tiêu của người dùng được hoàn thành dưới dạng một nhiệm vụ duy nhất và không có tương tác liên quan nào khác diễn ra. Tuy nhiên, hầu hết các hành trình bao gồm một loạt các tương tác liên quan nhằm hoàn thành một mục tiêu duy nhất.

Cung cấp trải nghiệm tốt ở cấp độ hành trình đưa ra những thách thức thiết kế độc đáo đòi hỏi sự tập trung nhiều hơn vào việc tích hợp và phối hợp các yếu tố so với mức cần thiết đối với thiết kế cấp độ tương tác. Một số thử thách cấp độ hành trình bao gồm:

  • Cung cấp thông điệp nhất quán trên các kênh và các tương tác
  • Tạo chuyển tiếp xuyên kênh liền mạch
  • Cung cấp giao diện gắn kết, cảm nhận và giọng nói qua các tương tác
  • Tích hợp công nghệ back-end để cho phép khách hàng di chuyển hiệu quả giữa các kênh theo thời gian với chất lượng trải nghiệm như nhau

Cấp độ 3: Cấp độ mối quan hệ (Relationship Level)

Phạm vi trải nghiệm người dùng rộng nhất là cấp độ mối quan hệ (hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng). Ở cấp độ mối quan hệ, chúng tôi tập trung vào trải nghiệm lâu dài mà một người có với một tổ chức và ấn tượng tích lũy của anh ta với tư cách là người bảo trợ của tổ chức đó. Thay vì đánh giá chất lượng của một tương tác hoặc một hành trình, cấp độ tổng thể quan tâm đến tất cả các tương tác và hành trình giữa người đó và công ty. Một số ví dụ bao gồm:

Trải nghiệm tổng hợp của việc nghiên cứu, mua, sử dụng một sản phẩm và nhận được sự hỗ trợ cho sản phẩm đó

Trải nghiệm đăng ký phần mềm làm nền tảng dịch vụ, sử dụng phần mềm đó, khắc phục sự cố và nhận bản tin từ tổ chức thông qua việc chấm dứt tài khoản

Kinh nghiệm tổng hợp của việc nghiên cứu và mua hợp đồng bảo hiểm, và tương tác với nhà cung cấp thông qua các cuộc gọi điện thoại, đại lý và trang web, trong suốt thời gian của hợp đồng bảo hiểm

Trải nghiệm cấp độ mối quan hệ tốt đòi hỏi trải nghiệm cấp độ tương tác và cấp độ hành trình tốt, nhưng tổng thể không chỉ là tổng các phần của nó. Có trải nghiệm cấp độ tương tác hoặc hành trình tốt là chưa đủ để có được trải nghiệm cấp độ mối quan hệ tốt. Trải nghiệm tốt ở cấp độ mối quan hệ bao gồm việc kết hợp hiệu quả các thành phần trải nghiệm rộng rãi với nhau như hành trình của khách hàng chính, chiến dịch quảng cáo, mặt hàng in-mail, cung cấp sản phẩm và dịch vụ, thủ tục trung tâm cuộc gọi và hỗ trợ chuyển đổi duyên dáng trên tất cả các tương tác và hành trình khác nhau. Ví dụ về các thành phần trải nghiệm cấp độ mối quan hệ bao gồm:

  • Phối hợp giữa các bộ phận nội bộ để gắn kết các chiến dịch nâng cao nhận thức và mua sắm với trải nghiệm cấp độ tương tác thực sự mang lại những kỳ vọng được đặt ra trong hoạt động tiếp thị mua lại.
  • Là người quản lý mối quan hệ liên tục với người dùng bằng cách dự đoán nhu cầu của họ và chủ động cung cấp nội dung và dịch vụ phù hợp vào đúng thời điểm
  • Đào tạo nhân viên front-end để sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa dựa trên các cam kết trước đó của người dùng

Kết luận

Việc bạn sử dụng thuật ngữ “UX” hay “CX” không quan trọng, vì về cơ bản chúng có nghĩa giống nhau nếu bạn có cách giải thích “chính xác” về các thuật ngữ. Điều quan trọng là: (1) bạn hiểu các phạm vi trải nghiệm khác nhau và cố gắng tối ưu hóa trải nghiệm ở mọi cấp độ; và (2) rằng bạn và nhóm của bạn sử dụng các thuật ngữ này một cách nhất quán để giảm thiểu xích mích và hiểu lầm.

Thiết kế trải nghiệm không nên chỉ diễn ra ở cấp độ tương tác. Khi các trải nghiệm cá nhân được thiết kế và đánh giá trong silo, chúng thường sẽ vượt qua các tiêu chí chấp nhận. Nhưng khi bạn đặt các tương tác được thiết kế độc lập với nhau thành một hành trình thực tế của người dùng, mọi thứ thường bắt đầu bị phá vỡ, tác động đến phạm vi rộng hơn của UX.

Bài viết được dịch từ: https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

Leave a Reply

Your email address will not be published.

Bạn có thể tham khảo thêm