Nền tảng User Experience: Sự chuyển dịch của người dùng

Đặt vấn đề

Steve Jobs từng có câu: “Người dùng không biết họ muốn gì cho đến khi chúng ta cho họ thấy thứ họ muốn.”

Sự thật dĩ nhiên là Steve Jobs đã nói như thế. Nhưng đằng sau đó là những nỗ lực quan tâm rất sâu sắc đến trải nghiệm của người làm sản phẩm mới đưa ra những thứ Người dùng muốn được. Nhu cầu thật sự không chỉ đến từ những gì Người dùng nói mà nhu cầu thật sự đến từ những gì đang diễn ra xung quanh họ. Một nền kinh tế xã hội phát triển hơn, cuộc sống tốt hơn, con người kiếm nhiều tiền hơn, sống tình cảm, gắn bó hơn là điểm cơ bản để chúng ta tự suy rằng nhu cầu cuộc sống đã và đang thay đổi. Nên khi thực hiện nghiên cứu Người dùng về một vấn đề, một nhu cầu, những thứ bạn nhận được là những trải nghiệm quá khứ, không phải là tương lai. Đó là một trong những việc thể hiện rằng sao sản phẩm của các doanh nghiệp thường làm ra sau nghiên cứu lại thường chả được như ý muốn Người dùng

Doanh nghiệp có thể trông vậy vào các nghiên cứu người dùng không? Chắc chắn là không thể hoàn toàn trông cậy nơi đó được. Chúng ta cần nắm bắt nhiều hơn các chủ đề xung quanh đời sống của Người dùng để có cái nhìn rộng rãi, sau là đi sâu vào phân tích. Chúng ta sử dụng các mô hình “Tư duy thiết kế”, sử dụng các phương pháp nghiên cứu Người dùng mà không hiểu bản chất từ đầu ra, không thấy mối liên hệ của công việc với những Người dùng cuối, sản phẩm như thế nào đã khiến không ít doanh nghiệp ngày nay gặp “áp lực” sau những câu hỏi xoáy sâu về nền tảng, gốc gác của vấn đề của người dùng, của kinh doanh.

Dù bạn đang là một Giám đốc điều hành, là một Digital Marketer, là một Nhà Thiết Kế Giao Diện Người Dùng (UI Design) thì vấn đề của công việc thời nay là chúng ta phải có hiểu biết về Người dùng. Hiểu biết về sự thay đổi của Người dùng trong nhu cầu, trong lối sống, trong kỳ vọng, trong quan điểm,… Bài viết này viết ra là để cung cấp một góc nhìn về bối cảnh chuyển dịch của người dùng. Liệt kê các đặc điểm, các tác động của ngoại cảnh đến Người dùng qua các giai đọan phát triển chủ yếu. Từ đó đề ra nền tảng cho các kế hoạch tái nhận thức về Người dùng ở các doanh nghiệp.

Người dùng tiền thời kỳ Internet

Chỉ tính từ những năm tháng sau chiến tranh, hoà bình được thiết lập. Cơ hội con người tiếp cận nội dung thông tin vẫn là rất ít ỏi, hầu hết là trên báo đài, loa phát thanh, hàng xóm láng giềng,… Máy tính dù mới được phát minh, nhưng hạ tầng Internet chưa được phát triển mạnh mẽ, toàn diện. Phát minh máy tính cá nhân, sự phát triển của hệ điều hành Windows là những bước chuyển mình cho phép Người dùng được kết nối với thế giới rộng lớn theo cách của chính mình, cơ hội được tiếp cận thông tin một cách dễ dàng hơn, tự do hơn.

Giá trị thiết kế lúc bấy giờ được dẫn dắt từ Apple, Microsoft. Tuy nhiên, tất cả những gì Người dùng thấy là khả năng được tiếp cận đến những sản phẩm công nghệ tân tiến tưởng chừng chỉ thấy ở các trụ sở các tập đoàn lớn, nay lại nằm gọn gàng trong nhà của mình. Còn những gì họ thấy, họ cảm nhận, họ trải nghiệm thì chưa được để ý và đặt lên làm tiêu chuẩn hàng đầu. Và một tương lai đầy hứa hẹn đang nằm ở những năm tháng tiếp theo.

Người dùng thời kỳ Internet

Hạ tầng Internet được hoàn thiện, sự ra đời của World Wide Web (www), sự ra đời của các trình duyệt tìm kiếm. Mọi thứ Người dùng cần chỉ là ngồi vào máy và kết nối với thế giới bên ngoài. Người dùng có khả năng tạo ra các trang mạng và tải những nội dung của chính họ. Người dùng có khả năng tương tác với những Người dùng khác thông qua các nền tảng mạng xã hội. Các công ty giai đoạn này hầu như tập trung vào các chức năng mới mẻ, đột phá để đưa ra thị trường. Người dùng đánh giá một sản phẩm thiết kế tốt dựa trên những chức năng sản phẩm đó đem lại. Như ngôn ngữ chúng ta vẫn gọi là Chức năng quyết định thiết kế.

Internet mở ra một thế giới mới nơi mà rất nhiều các nhà sáng tạo cấp tiến thoả sức sáng tạo của họ để tạo ra những thứ mang màu sắc cá nhân và cả những sản phẩm đi từ nhu cầu của chính họ. Và điều này cũng trở thành vấn đề lớn cho các nhà cầm quyền. Các nhà cầm quyền phải rơi vào thế bị động, không biết sản phẩm nào sẽ tiếp tục được tạo ra và người dùng có thể làm gì với chúng. Nếu như trước kia các doanh nghiệp có thể gây tác động vào báo chí để bảo vệ hình ảnh thương hiệu thì nay họ khó thể tác động vào khách hàng theo cách đó. Khách hàng đã trở nên chủ đông hơn, mạng lưới ngời dùng xã hội, mạng lưới Internet cập nhật thông tin nhanh hơn rất nhiều so với các tờ báo. Họ có mặt tại cá sự kiện, họ xuất hiện tại các sự việc trong cuộc sống, họ đăng tải mọi thông tin họ có, họ nói lên quan điểm của chính mình về những vấn đề cuộc sống. Thương hiệu nay trở nên nhạy cảm hoàn toàn với cộng đồng mạng, những chiếc ghế thực sự quyền lực. Người dùng tác động trực tiếp tới thương hiệu khi không làm họ hài lòng. Những dòng đăng tải tiêu cực có thể đến và đi nhưng hậu quả là rất thiệt hại cho doanh nghiệp.

Nghề báo truyền thống phải thay đổi chóng mặt với sự ra đời của Internet

Bên cạnh đó, lại có rất nhiều doanh nghiệp tận dụng ưu điểm của Internet để làm bệ phóng cho khởi nghiệp công nghệ những đầu thế kỷ XX như: Google, Twitter, Facebook,… Cộng hưởng với giai đoạn phát triển thành công của nhà Apple thông qua các sản phẩm đột phá như: iPod, iTunes, iPhone,… đã nâng tầm chất lượng của sản phẩm, nâng tầm lĩnh vực Trải nghiệm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với Người dùng. Các doanh nghiệp công nghệ không chỉ giúp cho Người dùng làm được nhiều việc hữu ích hơn, mà còn dễ hơn với sự phát triển công nghệ, tự hào hơn với những sản phẩm đẹp mắt mình có trong tay.

Không thể kể đến lĩnh vực Marketing, nhận thức thương hiệu giai đoạn này cũng dần trở nên quan trọng hơn bao giờ, ngành Marketing chuyển dịch lên Internet, cách thức thực hiện Marketing tập trung vào tiếp thị lấy con người làm trung tâm (3.0) cũng đã cho thấy cả một mạng lưới kinh doanh đang dịch chuyển để đáp ứng được bối cảnh của xã hội, kinh tế.

Người dùng “Siêu thoả mãn”

Sự phát triển ổn định của Internet trong vòng hai thập kỷ đã vô hình sinh ra Thế hệ người dùng siêu thoả mãn. Từ những Người dùng mới Internet đến Người dùng Facebook, Tiktok,… Chúng ta trở thành những con người thuộc về thế giới kỹ thuật số. Bất kỳ ai ở bất kỳ nơi đâu đều dễ dàng có thể tiếp cận đến các sản phẩm hiện đại nhất ngày nay như: Google, Apple, Instagram, Amazon,… Bạn có thể gọi điện cho người thân ở bên kia châu lục, bạn có thể mua một chiếc điện thoại của công ty Mỹ được lắp đặt tại Trung Quốc, bạn có thể làm trực tuyến cho một công ty Ấn Độ để giảng dạy cho các trẻ em ở Úc. Chúng ta đã làm được rất nhiều việc với Internet. Trong sự phát triển ngày càng tăng, nỗ lực nghiên cứu ngày càng nhiều, các doanh nghiệp công nghệ đã đưa thiết kế thành một tiêu chuẩn cơ bản cần có trong mọi sản phẩm. Vì thế, công việc thiết kế trải nghiệm người dùng ngày nay đòi hỏi doanh nghiệp phải chú tâm và kỹ lưỡng. Hãy cùng điểm qua hai yếu tố dẫn đến kết quả này:

Thứ nhất, hệ quả của những cuộc chạy đua về giá trị thiết kế và trải nghiệm.

Từ thông minh hơn chuyển sang càng thấu hiểu hơn. Con người tiếp xúc với một sản phẩm như tiếp xúc với một chủ thể thật sự hiểu mình.

Ngày nay quyền lực được trao vào tay Người dùng cho phép họ đặt ra các quy định ngầm hiểu về một sản phẩm tốt. Tư duy về trải nghiệm sản phẩm của các doanh nghiệp nhỏ thì chỉ vừa đủ đáp ứng. Trong khi đó các doanh nghiệp tập đoàn lớn thì liên tục khai thác triệt để sức sáng tạo để tạo ra trải nghiệm ngày càng tốt. Từ tư duy cấp tiến, sức mạnh tài chính, sức mạnh nhân sự, họ liên tục tạo ra khoảng cách so với các doanh nghiệp nhỏ.

Các nhà thiết kế, các nhà nghiên cứu làm việc trong một hệ thống công nghệ mà ưu tiên phải có được sự tham dự càng nhiều càng tốt từ dữ liệu của con người. Buộc các nhà thiết kế trải nghiệm bên cạnh mối quan tâm thật sự thì là những mánh khoé, thủ thuật thiết kế nhằm thu hút Người dùng vào thói quen sử dụng sản phẩm vô ý thức. Một khi thuật toán thu nhập càng nhiều dữ liệu từ Người dùng thì sẽ lại càng đưa ra những thông tin đắt giá về nhóm Người dùng. Một khi những thông tin đắt giá này được sử dụng với mục tiêu cá nhân hoá sẽ lại tạo ra những gợi ý đúng hơn với về hu cầu Người dùng, về những gì Người dùng yêu thích. Cứ thế các doanh nghiệp đổ tiền đầu tư vào các hệ thống công nghệ nhằm dẫn dắt người dùng ở lại với hệ thống, sản phẩm của họ. Một vòng xoay học hỏi liên tục cho các đầu não công được thiết lập trong một hệ thống chạy không ngừng nghỉ.

Cửa hàng tiện lợi không quầy tính tiền của Amazon
Hệ sinh thái sản phẩm của Apple

Thứ hai, tính hiệu phẳng hoá rõ rệt

“Ở thế giới phẳng, mọi sản phẩm dịch vụ, mọi công việc sẽ chuyển giao đến từng người.”

Thomas L. Friedman, Thế giới phẳng: Lược sử thế kỷ XXI

Gần đây Google đã nghiên cứu tập hợp Người dùng Internet trên toàn cầu. Google muốn tìm hiểu về nhận thức của con người về công nghệ, về khát vọng của họ, cũng như những thách thức và thành tựu của họ khi sử dụng thiết bị di động. Google cho rằng đến năm 2025, sẽ có thêm một tỷ người có điện thoại thông minh đầu tiên. Lý do mà nhóm Người dùng này muốn có những thiết bị di động rất giống với những người dùng đến trước họ như là: truy cập thông tin xã hội, giải trí, các dịch vụ tiện lợi, kết nối với mọi người. Nhưng bối cảnh của những Người dùng mới này khá khác so với Người dùng trước. Những Người sử dụng Internet mới nhất có xu hướng có thu nhập thấp hơn, ít được giáo dục chính quy hơn và sống ở các khu vực kém phát triển hơn, Internet không đáng tin cậy hơn. Các khu người khả năng tiếp xúc với công nghệ của họ hạn chế hơn so với những người đã sử dụng điện thoại thông minh và nhiều người thiếu tự tin về cách sử dụng thiết bị của họ. Có thể kể đến các khu vực kém phát triển như Châu Phi, Ấn Độ, Trung Quốc, các khu vực có xu hướng bất bình đẳng giới như: Qatar, Paskistan, … 

Việc gia tăng số lượng Người dùng tham dự vào mạng lưới Internet, yêu cầu các doanh nghiệp phải thay đổi liên tục để tạo ra các trải nghiệm phù hợp với tập Người dùng mục tiêu của mình. Không chỉ là khác biệt về nhu cầu, mà khác biệt cả về bối cảnh, xuất thân, kiến thức chuyên môn. Sẽ là một trải nghiệm tệ nếu như doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm công nghệ cao, phức tạp cho nhóm người dùng lớn tuổi, hoặc cung cấp một sản phẩm thiếu khả năng hỗ trợ kịp thời, liên kết nhiều bên hữu quan cho nhóm khách hàng trẻ. 

Với hai lý do trên đã vô hình thúc đẩy doanh nghiệp cần nhận thức kỹ lưỡng về phân khúc khách hàng đến khách hàng mục tiêu cho doanh nghiệp để đưa hành động đúng đắn. Tránh những chi phí không đáng vào những tập khách hàng không phù hợp với định hướng công nghệ, trải nghiệm của các sản phẩm tại doanh nghiệp.

Nguồn: nextbillionusers.google | Người dùng Ấn độ tiếp cận Smartphone
Nguồn: nextbillionusers.google | Phụ nữ tiếp cận Smartphone tại Pakistan

Kết luận

Tóm lại, đặt trọng tâm và xây dựng hiểu biết về người dùng là vô cùng quan trọng. Chính sự hiểu biết sẽ mang lại cho doanh nghiệp một năng lực cạnh tranh bền vững hơn. Tại môi trường Việt Nam, các doanh nghiệp còn phụ thuộc nhiều tài năng lãnh đạo, quan sát thị trường của các cấp lãnh đạo, nhà sáng lập thay vì tương thuộc nhau trong việc ngồi xuống đặt văn hoá Người dùng vào doanh nghiệp. Nhưng với làn sóng doanh nghiệp trẻ đang phát triển, chúng ta tin rằng họ chính là hệ quả của những tác động trên, và cũng sẽ chính là những con người đề ra được các giải pháp nổi bật hơn cho thị trường và Người dùng trong các năm tới.

Làm thế nào để đưa thiết kế UX vào doanh nghiệp?

Bạn có thể bắt đầu với việc tái tư duy năng lực doanh nghiệp bằng những hiểu biết cụ thể về thiết kế UX hiện nay. Tăng cường các hoạt động tìm hiểu về trải nghiệm người dùng. Việc bắt đầu một dự án nhỏ trong nội bộ là điểm khởi đầu được khuyên thực hiện. Bạn có thể bằng đầu từ Website của chính doanh nghiệp, sau đó là các sản phẩm hiện hành. 

Chuyển đổi số không chỉ là công việc của doanh nghiệp mà còn là chiến lược quốc gia trong vòng hàng chục năm. Và nó là xu hướng tất yếu. Bạn phải sửa đổi rất nhiều để có thể tồn tại được. Sửa đổi năng lực, kỹ thuật bằng việc cho nhân sự đi đào tạo thông qua các khoá học thực chiến, biết cách thực hiện các thiết kế UX đúng đắn. Bạn có thể tham khảo khoá học Figma thực hiện thiết kế UX tại REBO. Bằng việc đào tạo nhân sự cốt lõi, bạn hoàn toàn có thể đi đường dài.

Bạn có thể bắt đầu bằng việc bắt tay vào thay đổi ngay bộ mặt trải nghiệm bằng cách lựa chọn UX Agency phù hợp. REBO Agency là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ giao diện và trải nghiệm người dùng tại Việt Nam. Chúng tôi đã có kinh nghiệm trên hàng trăm dự án để biết được điều gì là phù hợp đối với các doanh nghiệp Việt trong bối cảnh chuyển số. Bạn không cần làm nhiều. Bạn chỉ cần làm đúng mà thôi. Hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn và đưa ra cách thức thay đổi thiết kế UX tại doanh nghiệp.

Tác giả

Nguyễn Vũ Nhật Hạo

Quá trình làm sản phẩm thì phải đòi hỏi thời gian, nhưng ở quy mô nào đi chăng nữa thì nó phải luôn giữ vai trò nòng cốt cho doanh nghiệp. Vì vậy mà tôi tin rằng sớm muộn thì lĩnh vực UX sẽ phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.

Các bài viết liên quan