Tóm tắt: Để tạo một lộ trình bản đồ sản phẩm, các đầu vào được tập hợp và nhóm lại thành các chủ đề, sau đó được ưu tiên và trực quan hóa. Bài viết này trình bày 6 bước chính để lập sơ đồ có thể áp dụng cho bất kỳ phạm vi hoặc ngành nào.
Lộ trình trải nghiệm người dùng là một tạo tác chiến lược, sống động, sắp xếp, ưu tiên và truyền đạt công việc trong tương lai của nhóm UX cũng như các vấn đề mà nhóm này cần giải quyết. Lộ trình thành công khi chúng đưa ra những lời hứa thực tế, coi trọng chức năng hơn hình ảnh đẹp mắt hoặc là tài liệu chiến lược thay vì các kế hoạch phát hành cụ thể về tính năng.
Lập bản đồ sản phẩm đường thành công bao gồm 6 bước cấp cao chính:
1. Thiết lập mục tiêu: Xác định mục đích của lộ trình của bạn và những ai nên tham gia.
2. Thu thập thông tin đầu vào: Thu thập các vấn đề cần giải quyết từ các bên liên quan và nghiên cứu hiện có.
3. Tạo chủ đề: Cụm các vấn đề thành chủ đề.
4. Ưu tiên các chủ đề: Thiết lập các tiêu chí và tạo khung cho điểm để xếp hạng các chủ đề.
5. Trực quan hóa và chia sẻ: Xếp các chủ đề vào dòng thời gian và phân phối trực quan hóa kết quả (lộ trình của bạn).
6. Kiểm tra lại và cập nhật: Thường xuyên quay lại lộ trình của bạn và thực hiện các điều chỉnh nếu cần
Bước 1: Thiết lập mục tiêu
Phần quan trọng nhất của việc lập bản đồ sản phẩm là ở phần đầu. Lộ trình phải có mục đích rõ ràng, sự hỗ trợ của các bên liên quan và sự mua vào để có hiệu quả.
1A. Lý do: Xác định mục tiêu của bạn
Câu hỏi đầu tiên cần đặt ra là: Mục đích chính của lộ trình này là gì? Một lộ trình có thể có các mục tiêu khác nhau:
- Nâng cao nhận thức của nhóm
- Bật khả năng hiển thị và liên kết đa ngành
- Giáo dục những người khác về quy trình UX
- Quản lý phân bổ băng thông và tài nguyên
- Cho các bên liên quan thấy những vấn đề bạn muốn giải quyết
- Ưu tiên công việc trong tương lai
- Xác định tầm nhìn UX
- Xác định một sản phẩm khả thi tối thiểu (MVP)
Lộ trình bản đồ sản phẩm có thể trở thành chính trị, tạo tác phức tạp. Một mục đích chính duy nhất cho sáng kiến lập lộ trình của bạn sẽ giữ cho nó tập trung và sẽ thiết lập các ưu tiên rõ ràng (ví dụ: thông tin cần truyền đạt, ai tham gia vào quá trình hoặc công cụ mà lộ trình tồn tại).
1B. Cái gì: Xác định phạm vi
Xác định phạm vi lộ trình của bạn. Lộ trình bản đồ sản phẩm bao gồm công việc UX có thể có 3 phạm vi: sản phẩm, kỷ luật và chuyên môn. Xác định phạm vi nào là tốt nhất cho mục tiêu của bạn. Nếu bạn sẽ tạo ra một lộ trình kỷ luật hoặc chuyên môn, hãy thiết lập rõ ràng (các) sản phẩm mà lộ trình sẽ phục vụ. Cả hai loại lộ trình này đều có thể hình dung công việc trên một số sản phẩm trong danh mục đầu tư (cách tiếp cận rộng nhất) hoặc chỉ trên một khu vực sản phẩm cụ thể trong một sản phẩm (cách tiếp cận mức độ chi tiết thấp nhất).
1C. Ai: Thành lập Nhóm nòng cốt
Với mục tiêu chính và phạm vi đã xác định của bạn, hãy tìm sự hỗ trợ. Tập hợp một nhóm liên ngành có hiểu biết sâu sắc hoặc trách nhiệm về việc hoàn thành công việc trong tương lai. Thiết lập sự hỗ trợ của các bên liên quan cho sáng kiến vạch đường bằng cách giáo dục các nhà quản lý hoặc giám đốc điều hành về lợi ích của quy trình. Tùy thuộc vào sự trưởng thành của tổ chức của bạn (hoặc thiếu), bạn có thể cần giải thích giá trị của một lộ trình, những gì bạn hy vọng đạt được và yêu cầu các bên liên quan này hỗ trợ sáng kiến giữa các nhóm tương ứng của họ.
Bước 2: Thu thập thông tin đầu vào
Sau khi bạn có mục tiêu lập bản đồ sản phẩm và nhóm cốt lõi của mình, hãy thu thập các đầu vào tiềm năng cho lộ trình. Mục tiêu của bạn là thu được bất kỳ thông tin nào giúp xác định và ưu tiên các vấn đề tiềm ẩn để giải quyết. Những đầu vào tiềm năng này có đủ hình dạng và kích cỡ; đừng lo lắng quá nhiều về ý nghĩa của từng đầu vào đối với lộ trình của bạn.
Bắt đầu bằng cách thu thập các thành phần hiện có liên quan đến phạm vi lộ trình của bạn:
- Các lộ trình trước đây
- Lộ trình bản đồ sản phẩm (hoặc bất kỳ lộ trình cấp cao hơn nào)
- Bản đồ hành trình
- Bản thiết kế dịch vụ
- Chiến lược của các nhà lãnh đạo
- Backlog (thiết kế hoặc phát triển)
Ngoài các đầu vào ở trên, hãy thu thập bất kỳ dữ liệu có sẵn nào liên quan đến phạm vi lộ trình của bạn:
- Nghiên cứu định tính hoặc định lượng người dùng
- Nhật ký hỗ trợ khách hàng hoặc nhân viên
- Khảo sát nghiên cứu thị trường hoặc kiểm tra thương hiệu
- Kết quả từ các nghiên cứu về giọng nói của khách hàng (VoC) hoặc ban cố vấn khách hàng (CAB)
Số lượng đầu vào bạn có có thể sẽ phụ thuộc vào sự trưởng thành của tổ chức của bạn. Nếu bạn nhận được phần lớn dữ liệu không hữu ích hoặc không đáng tin cậy, hãy cân nhắc thực hiện phỏng vấn các bên liên quan (từ các bộ phận và vai trò) để lấp đầy khoảng trống trong hiểu biết của bạn khi bạn chuyển sang bước 3.
Bước 3: Tạo chủ đề
Mục tiêu của bước này là tạo chủ đề cho lộ trình của bạn. Chủ đề đại diện cho công việc UX trong tương lai, bao gồm các lĩnh vực trọng tâm và các sáng kiến tiềm năng. Các chủ đề được tạo bằng cách lập danh sách thông tin chi tiết từ các đầu vào của bạn, đánh giá các mẫu trên chúng và nhóm chúng thành các vấn đề cấp cao để giải quyết. Bước này rất giống với phân tích chuyên đề trong nghiên cứu định tính.
3A. Kiểm kê các vấn đề ứng viên của bạn cần giải quyết
Xem xét các đầu vào đã thu thập được của bạn và lập danh sách các nhu cầu của khách hàng (hoặc nhân viên) hoặc các vấn đề bạn cần giải quyết. Mục tiêu trong giai đoạn này là phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn từ nhiều đầu vào khác nhau và hợp nhất chúng thành một danh sách duy nhất.
Danh sách các vấn đề ứng viên của bạn sẽ rất đa dạng. Một số sẽ là những quan điểm đơn giản của khách hàng bắt nguồn từ bản đồ hành trình, trong khi những điểm khác có thể là các yêu cầu nội bộ, hoạt động do nhân viên đưa ra. Mục tiêu của giai đoạn này là tập hợp tất cả các vấn đề có thể xảy ra vào một không gian duy nhất để chúng có thể được nhóm lại.
3B. Đánh giá các mẫu
Tiếp theo, bắt đầu sắp xếp các vấn đề ứng viên cần giải quyết thành các cụm, sử dụng một kỹ thuật như sơ đồ mối quan hệ. Đặt tên cho từng cụm theo cách mô tả – ví dụ: “cần thêm dữ liệu” hoặc “cách để người dùng nhận trợ giúp”, nhưng đừng lo lắng quá nhiều về việc tìm nhãn hoàn hảo. Hãy coi bước này giống như việc tạo khung dây cho các chủ đề trong tương lai.
Phân nhóm tạo điều kiện thuận lợi cho việc thảo luận và liên kết giữa những người tạo lộ trình – mục tiêu là đạt được sự hiểu biết chung về các vấn đề cấp cao tiềm ẩn cần được giải quyết.
3C. Sắp xếp và gắn nhãn
Khi bạn đã có nhiều nhóm các vấn đề tiềm năng cần giải quyết, hãy sắp xếp và gắn nhãn từng cụm thành một chủ đề hoàn thiện. Mỗi chủ đề cần 3 thành phần:
- Người thụ hưởng: (Những) người nhận UX làm việc (ví dụ: người dùng cuối, nhân viên đồng nghiệp hoặc thậm chí các bên liên quan nội bộ)
- Cần: Vấn đề sẽ được giải quyết (mục đích của công việc UX)
- (Các) mục tiêu kinh doanh: Các mục tiêu và kết quả tiềm năng (theo quan điểm kinh doanh) sẽ đạt được sau khi hoàn thành (ví dụ: thông tin chi tiết về thị trường mới, tăng trưởng người dùng, tăng mức độ tương tác, dễ dàng khám phá, doanh thu)
Phần này của quá trình cần có thời gian. Nếu bạn đang cộng tác tạo ra một lộ trình, hãy thảo luận thành một nhóm mà người thụ hưởng, nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của từng chủ đề. Đừng quên thông tin đầu vào ban đầu của bạn khi bạn hoàn thành bước này. Ví dụ, quay trở lại mục tiêu lộ trình của bạn. Hãy suy nghĩ về ngôn ngữ bản địa bạn sử dụng. Hãy tự hỏi bản thân: Liệu khán giả của lộ trình có biết người thụ hưởng này là ai không? Những chiến lược rộng hơn nào từ lãnh đạo có thể giúp cung cấp thông tin về các mục tiêu kinh doanh cho những chủ đề này?
Bước 4: Ưu tiên Chủ đề
Bước tiếp theo của quy trình là xác định các chủ đề có mức độ ưu tiên cao nhất sẽ được ánh xạ tới các khoảng thời gian gần hơn trên lộ trình bản đồ sản phẩm. Có một số phương pháp được thiết lập để ưu tiên và xác định chủ đề nào có tầm quan trọng cao nhất:
- Mô hình chấm điểm RICE (Phạm vi tiếp cận, Tác động, Sự tự tin, Nỗ lực)
- Đường dẫn quan trọng (ưu tiên các nhiệm vụ trong quy trình chính)
- Mô hình Kano (xếp hạng các mặt hàng dựa trên giá trị cảm nhận của người dùng)
- Thẻ điểm ROI (ưu tiên dựa trên lợi tức đầu tư)
- Sơ đồ tính điểm MoSCoW (Phải có, Nên có, Có thể có và Sẽ không có)
Bạn có thể tạo mô hình ưu tiên của riêng mình, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của bạn.
4A. Thiết lập tiêu chí
Xác định một tập hợp các yếu tố đã được tiêu chuẩn hóa, đã thống nhất giúp chỉ ra tầm quan trọng của chủ đề. Số lượng tiêu chí là tùy thuộc vào bạn, nhưng hãy nhắm đến 4-8 yếu tố. Khi bắt đầu, hãy chọn 2 yếu tố định hướng người dùng và 2 yếu tố định hướng kinh doanh.
Ví dụ về hướng người dùng (Chọn 2)
- Tác động đến (các) người dùng
- % người dùng bị ảnh hưởng
- Mức độ nghiêm trọng (đau hoặc ma sát)
- Các giải pháp thay thế có sẵn
Ví dụ về định hướng kinh doanh (Chọn 2)
- Phù hợp với chiến lược công ty
- Sự khác biệt của thị trường
- ROI (lợi tức đầu tư)
- Nỗ lực (thời gian + ước tính chi phí)
4B. Tạo thang điểm
Xác định thang điểm cho từng tiêu chí được chọn. Thang điểm có thể là duy nhất cho từng tiêu chí hoặc chung cho tất cả. Ví dụ: bạn có thể sử dụng thang điểm số (ví dụ: từ 1 đến 3, với 1 là điểm thấp).
4C. Tính toán và xếp hạng
Cuối cùng, cho điểm mỗi chủ đề dựa trên các tiêu chí đã thiết lập. Việc chấm điểm cần được thông báo – bao gồm các đồng nghiệp có chuyên môn về các tiêu chí đã được thiết lập để cộng tác cân nhắc từng chủ đề. Sau khi mỗi chủ đề được cho điểm trên mỗi tiêu chí, hãy tính tổng điểm của chủ đề đó và bắt buộc xếp hạng.
Việc tính toán tổng điểm có thể phức tạp đến mức cần thiết. Ví dụ: nếu một tiêu chí đã được thiết lập quan trọng hơn các tiêu chí khác, bạn có thể cân nhắc tiêu chí đó cao hơn trong điểm số cuối cùng của mình. Nếu tất cả các tiêu chí đều quan trọng như nhau, bạn có thể chỉ cần tính trung bình điểm cho từng tiêu chí để có được tổng điểm của chủ đề.
Khi bạn đã có thứ hạng bắt buộc, hãy cộng tác vẽ các chủ đề hàng đầu cho các chân trời thời gian gần nhất (Hiện tại hoặc Tiếp theo). Các chủ đề có điểm thấp nhất nên được chỉ định cho các chân trời thời gian sau này (Tương lai hoặc Tương lai ++). Ánh xạ từng chủ đề một cách lỏng lẻo đến một khoảng thời gian tương ứng, sau đó lùi lại một bước và đánh giá kết quả. Nếu bạn đang hợp tác tạo ra một lộ trình, hãy chuyển sang thảo luận cởi mở. Lộ trình như thế nào? Có lỗ hổng nào trong hiểu biết của bạn không? Mọi người có đồng ý với kết quả này không? Thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết cho đến khi mọi người cảm thấy tin tưởng và mua theo lộ trình.
Bước 5: Hình dung và chia sẻ
Bước tiếp theo của quy trình là quyết định cách hình dung và chia sẻ lộ trình của bạn. Độ trung thực cuối cùng của lộ trình phải phản ánh những gì bạn muốn đạt được và ai sẽ nhìn thấy nó. Lộ trình của bạn càng cụ thể (và càng ít đối tượng) thì độ trung thực của lộ trình càng thấp. Đừng tốn quá nhiều thời gian để đánh bóng nó. Chọn một công cụ mà mọi người có thể dễ dàng truy cập (có thể là bảng tính, bảng trắng kỹ thuật số hoặc trang trình bày) và thực hiện các chỉnh sửa trong công cụ đó.
Các lộ trình cấp cao dành cho các bên liên quan và các nhóm khác cần có độ trung thực cao hơn. Trong trường hợp này, hãy tạo hình ảnh ngắn gọn, rõ ràng, có ngữ cảnh, ngày tháng và số phiên bản.
Sau khi tạo hình ảnh (có độ trung thực thấp hoặc cao), hãy chủ ý trong cách bạn chia sẻ nó. Quay lại mục tiêu lập bản đồ ban đầu để xác định chiến lược truyền thông của bạn. Đối tượng, văn hóa và hình thức nơi làm việc phải đóng một vai trò quan trọng khi bạn đưa ra quyết định về thời điểm, cách thức và công cụ bạn sử dụng. Khán giả của bạn đã xem lộ trình của bạn trước đây chưa? Nếu không, hãy đảm bảo dành thời gian thiết lập ngữ cảnh và nhắc lại mục tiêu. Cân nhắc điều chỉnh mức độ chi tiết để phù hợp với khán giả và trực tiếp yêu cầu loại phản hồi bạn muốn từ trước (ví dụ: đầu vào về nhu cầu, sự liên kết giữa các nhóm hoặc hỗ trợ tài nguyên).
Bước 6: Truy cập lại và cập nhật
Lộ trình là hiện vật sống động, do đó cần được xem lại và cập nhật thường xuyên. Sau khi tạo lộ trình ban đầu của bạn, hãy thiết lập một quy trình thường xuyên để xem lại và cập nhật. Tối thiểu, hầu hết các lộ trình nên được xem lại hàng tháng. Di chuyển các chủ đề đã hoàn thành từ Hiện tại sang Đã hoàn thành, cập nhật các chủ đề đã có tiến độ và có khả năng bổ sung thêm thông tin làm rõ cho các chủ đề trong tương lai nơi công việc sơ bộ đã được thực hiện. Khi bạn sửa đổi và chỉnh sửa, hãy nhớ lưu các phiên bản trước đây – chúng có thể hữu ích khi hiển thị tiến trình của các bên liên quan theo thời gian.
Sự kết luận
Đừng ngại điều chỉnh quy trình này cho phù hợp với nhu cầu của bạn: biến nó thành một hội thảo, tự tạo một lộ trình giả thuyết sau đó kiểm tra nó với các đồng nghiệp hoặc thực hiện một bước mỗi tuần, trong suốt một tháng. Khi nghi ngờ, hãy luôn bắt đầu từ việc nhỏ. Thiết lập một phạm vi rõ ràng và lộ trình trách nhiệm của riêng bạn. Khi bạn bắt đầu cảm thấy thoải mái hơn với quá trình này, hãy thu hút nhiều người hơn và mở rộng việc thực hành.
Bài viết được dịch từ: The 6 Steps to Roadmapping
Liên hệ với đội ngũ Rebo để được tư vấn về giải pháp trải nghiệm người dùng cho sản phẩm
