Tóm tắt: Nhiều nhóm suy nghĩ quá nhiều về các tính toán lợi tức đầu tư (ROI) cho công việc UX. Coi những tính toán này như một cách để ước tính giá trị chiến lược của thiết kế.
Tính toán lợi tức đầu tư (ROI) của công việc trải nghiệm người dùng liên quan đến việc xác định và chứng minh những thay đổi thiết kế có thể tác động đến mục tiêu kinh doanh như thế nào – doanh thu, tiết kiệm chi phí hoặc các chỉ số hiệu suất chính (KPI).
Tính ROI khuyến khích đầu tư
Nhiều nhóm UX phàn nàn rằng họ không được đưa vào các dự án đủ sớm, họ không có đủ kinh phí, họ không có đủ chuyên gia về UX, v.v. Thông thường, những loại vấn đề này xuất phát từ việc thiếu sự ủng hộ hoặc hỗ trợ từ lãnh đạo và thiếu sự trưởng thành về trải nghiệm người dùng trong tổ chức. Để thay đổi quan điểm văn hóa này cần mất nhiều năm.
Tính toán ROI là một công cụ mạnh mẽ để xây dựng niềm tin đầu tư vào UX, vì nó có thể chứng minh rằng trải nghiệm người dùng không chỉ tốt cho người dùng mà còn rất tốt cho doanh nghiệp.
Thật không may, nhiều nhóm UX không tính toán ROI cho công việc của họ – thường là do họ lo lắng về việc thực hiện các phép tính này và những lo lắng đó đã kìm hãm họ. Hãy xem 3 lầm tưởng phổ biến về tính toán ROI của công việc UX:
- ROI của UX là tất cả về tiền.
- ROI của UX phải hoàn toàn chính xác.
- ROI của UX phải tính đến từng chi tiết.
1. ROI của UX là tất cả về tiền
Khi tính toán lợi tức đầu tư, mục tiêu cuối cùng thường là chuyển tác động UX của bạn thành một lượng tiền – thường là vậy, nhưng không phải lúc nào cũng vậy. Mọi người thường gặp khó khăn bởi vì họ thực sự cố gắng tìm ra cách đặt một số tiền vào một thứ gì đó. Nhưng việc tính toán ROI của UX thiên về việc chứng minh rằng thiết kế cải thiện trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực đến mục tiêu kinh doanh của chúng tôi – bất kể mục tiêu đó có thể là gì. Mục tiêu kinh doanh thường phụ thuộc vào tiền bạc, nhưng không phải lúc nào cũng vậy.
Ví dụ, hãy xem xét một cơ quan chính phủ lớn tài trợ cho nghiên cứu về đại dương và khí quyển. Cơ quan này công bố các phát hiện và tài nguyên cho các nhà khoa học và công chúng. Ban lãnh đạo của cơ quan này có thể quan tâm đến số lượng người mà nó tiếp cận hoặc chất lượng cảm nhận của các nguồn lực của nó hơn là về những thứ như lợi nhuận.
Thay vì lo lắng quá nhiều về việc kết nối UX với tiền bạc, hãy nghĩ xem bạn sẽ trình bày hiệu quả đầu tư vào UX cho ai. Đối tượng cụ thể của bạn coi trọng điều gì? Điều gì là quan trọng đối với họ? Đó có thể là tiền hoặc có thể là tác động, nhận thức hoặc duy trì.
2. ROI của UX phải hoàn toàn chính xác
Chúng tôi muốn các tính toán ROI chính xác và thực tế nhất có thể. Nhưng, cuối cùng, đây chỉ là những ước tính. Do đó, chúng không thể (và không nhất thiết phải) hoàn hảo.
Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng việc thiết kế lại một ứng dụng nội bộ làm giảm lượng thời gian cần thiết của nhân viên để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng. Đối với một nhiệm vụ được thực hiện thường xuyên, chúng ta có thể nhân thời gian giảm với mức lương trung bình theo giờ, số lượng nhân viên và tần suất của nhiệm vụ.
Phép nhân đó mang lại cho chúng tôi 400.000 đô la Mỹ mỗi năm – nói cách khác, bằng cách cải thiện hiệu quả của những nhân viên này, chúng tôi ước tính rằng giờ đây chúng tôi tiết kiệm được 400.000 đô la mà lẽ ra phải trả cho nhân viên làm một công việc kém hiệu quả một cách lãng phí.
Liệu phép tính này có nghĩa là công ty sẽ có thêm 400.000 đô la vào cuối năm không? Không, không – vì hai lý do.
Đầu tiên, tính toán này giả định rằng mọi thứ khác ngoài thiết kế vẫn bằng nhau, không có biến số bên ngoài nào khác ảnh hưởng đến hiệu suất hoặc năng suất của nhân viên. Nó tưởng tượng ra một thế giới mà mọi thứ ngoại trừ thiết kế đều không đổi – điều này dĩ nhiên là hiếm khi đúng.
Ví dụ, nếu chúng ta đang nói về một sản phẩm bên ngoài, hướng đến khách hàng, có thể đối thủ cạnh tranh của chúng ta hạ giá sản phẩm đó. Điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến doanh thu của chúng tôi, nhưng nó nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Và thông thường, những điều đó là không thể đoán trước, vì vậy chúng tôi không thể tính toán cho chúng trong các tính toán của mình. Vì vậy, những tính toán ROI cho trải nghiệm người dùng này giả định rằng thế giới xung quanh sản phẩm sẽ không thay đổi, chỉ có bản thân thiết kế.
Thứ hai, nó cũng giả định rằng chỉ vì nhân viên làm việc hiệu quả hơn, họ sẽ làm việc ít hơn và khách hàng sẽ không phải trả nhiều tiền cho họ. Hoặc, có thể họ sẽ sử dụng thời gian thừa của mình cho một số công việc khác quan trọng hơn – vì vậy họ sẽ có năng suất cao hơn. Điều đó có thể đúng hoặc có thể không đúng. Mọi người có thể quyết định đọc tin tức trong thời gian thêm mà họ đạt được. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, đây chỉ là một phép tính giá trị của hiệu quả cho một nhiệm vụ duy nhất. Trong quá trình thiết kế lại, chúng tôi cũng có thể đã cải thiện các nhiệm vụ quan trọng, tần suất cao khác của nhân viên.
Vì vậy, có lẽ bây giờ, vì các nhân viên có mạng nội bộ được thiết kế tốt hơn và hiệu quả hơn, họ không lãng phí nhiều thời gian. Hy vọng rằng họ sẽ có thể sử dụng thời gian tiết kiệm đó cho các nhiệm vụ khác có lợi hơn. Khả năng sinh lời đó là những gì chúng tôi đang cố gắng ước tính giá trị. Các tính toán ROI thường không nhằm mục đích tính toán chính xác số tiền tăng thêm sẽ xuất hiện vào cuối năm.
3. ROI của UX phải tính đến từng chi tiết
Điều hoang đường thứ ba mà đôi khi tôi gặp phải là các phép tính ROI phải cực kỳ chi tiết và chúng mất rất nhiều thời gian để hoàn thành. Đôi khi là như vậy, nhưng không phải lúc nào cũng vậy.
Các tính toán ROI có thể chi tiết và toàn diện như bạn muốn. Trong ví dụ ứng dụng nội bộ ở trên, chúng tôi cũng có thể bao gồm chi phí hàng giờ để giữ cho văn phòng của nhân viên được sưởi ấm và giữ cho đèn sáng. Tuy nhiên, tôi khuyên bạn chỉ nên thực hiện càng nhiều công việc tính toán này càng tốt để đưa quan điểm của bạn đến với khán giả.
Nghiên cứu điển hình: Lập luận cho việc xây dựng một hệ thống thiết kế
Một trưởng nhóm UX làm việc tại một agency đã quyết định rằng anh ta muốn xây dựng một hệ thống thiết kế. Hệ thống thiết kế có thể tiết kiệm thời gian cho các nhà thiết kế và nhà phát triển, nhưng việc tạo ra một hệ thống này mất rất nhiều thời gian ban đầu. Ban lãnh đạo không chắc chắn rằng việc tiết kiệm thời gian dài hạn sẽ xứng đáng với thời gian trả trước cần thiết để xây dựng hệ thống thiết kế.
Vì vậy, trưởng nhóm UX đã tìm kiếm xem các nhóm thiết kế và phát triển đã mất bao lâu để xây dựng một thành phần duy nhất, một plugin video, cho một dự án khách hàng gần đây. Sau đó, ông nhân nó với số lần họ đã tạo ra các phiên bản khác nhau của cùng một phần tử đó cho các dự án khách hàng khác nhau trong vài năm qua.
Đó là một phép tính rất đơn giản. Nhưng anh ấy đã có thể chứng minh cho các lãnh đạo của mình rằng đã lãng phí bao nhiêu thời gian cho một thành phần duy nhất. Lập luận của ông là: “Hãy tưởng tượng xem chúng ta đang lãng phí bao nhiêu cho tất cả các thành phần.” Lập luận đó, được hỗ trợ bởi một phép tính ROI rất đơn giản, đủ để thuyết phục họ.
Hãy xem ROI là Ước tính. Không phải là Dự đoán
Ba lầm tưởng này thường xuất phát từ sự hiểu lầm về điểm tính toán ROI cho UX. Trong hầu hết các trường hợp, đây không phải là (và thực sự không thể là) những dự báo tài chính phức tạp. Điều quan trọng là phải xem xét thực tế đó khi tính toán và trình bày chúng.
Ở mức tốt nhất, đây là những ước tính về giá trị (tiền tệ hoặc cách khác) mà công ty đang nhận được do đầu tư. Điều chỉnh các tính toán của bạn cho phù hợp với lập luận của bạn và đối tượng của bạn.
Bài viết được dịch từ: Three Myths About Calculating the ROI of UX
Liên hệ với đội ngũ Rebo để được tư vấn về giải pháp trải nghiệm người dùng cho sản phẩm
