Đặt vấn đề 

Chuyển đổi số là một xu hướng tất yếu và không thể đảo ngược. Trong đó, sản phẩm số là một thành phần cực kỳ quan trọng. Trải nghiệm người dùng là yếu tố nòng cốt để tạo ra một sản phẩm đột phá, mang đến những giá trị làm thay đổi và nâng cấp cuộc sống con người. 

Cùng với sự phát triển của các sản phẩm đột phá mà hiện nay đã trở thành những công ty sừng sỏ của thế giới như Google, Facebook, Airbnb, Uber, Amazon, … những công ty tập trung hoàn toàn vào trải nghiệm người dùng – đã định hình phương thức tư duy mới về cạnh tranh trong thời đại trải nghiệm hiện nay. 

“Innovate by design, not by accident”

Dưới áp lực cũng như động lực của một thế giới người dùng siêu thoả mãn, tư duy thiết kế là yếu tố tập trung hàng đầu trong doanh nghiệp hiện đại. Là công việc của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng bộ phận thiết kế. Là sự tập trung toàn diện, không riêng lẻ từng công việc. Trong đó, người dùng là trung tâm của mọi trung tâm trong việc tìm kiếm các giải pháp đột phá. 

“Principles guide practices”

Mọi nỗ lực về tư duy, điều quan trọng nhất là bắt nguồn từ nguyên lý nào. Từ nguyên lý phát triển thành khung mô hình (framework). Từ khung mô hình (framework) triển khai thực tế. Và từ thực tế sẽ điều chỉnh ngược lại khung mô hình (framework) tạo nên một vòng tuần hoàn. Và đó cũng chính là hình mẫu nền tảng của khung mô hình Tư duy thiết kế doanh nghiệp (Enterprise Design Thinking) của tập đoàn IBM – nội dung của toàn bộ bài viết này. 

Sau đây, từ framework là cách gọi đại diện cho khung mô hình Tư duy thiết kế doanh nghiệp (Enterprise Design Thinking) nhằm đảm bảo sự cô đọng và ngắn gọn của bài viết. 

Giới thiệu về Tư duy thiết kế doanh nghiệp 

Tư duy thiết kế doanh nghiệp là một cách tiếp cận mạnh mẽ để đổi mới và tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp, tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm người dùng xuất sắc. Mục tiêu của framework là sử dụng các nguyên lý của tư duy thiết kế làm cơ sở, nhưng sửa đổi chúng để đáp ứng nhu cầu của một doanh nghiệp hiện đại. Framework đã đưa các yếu tố từ thiết kế trải nghiệm và quản lý trải nghiệm lên một tầm cao mới.

Với sứ mệnh lấy con người là trung tâm cho mọi giải pháp, điều framework đặt trọng tâm đó là: một khuôn khổ để giải quyết các vấn đề của người dùng với tốc độ và quy mô của doanh nghiệp hiện đại. Thông qua đó, định hình tư duy thiết kế cho doanh nghiệp hiện đại. 

Điều quan trọng cốt lõi của framework, cũng giống như tư duy thiết kế cơ bản, quá trình thực thi, kiểm soát liên tục chặt chẽ, sự đồng bộ từ cấp cao đến cấp thấp trong toàn bộ doanh nghiệp là yếu tố nòng cốt cho sự thành công. Cùng với đó là nền tảng đặt người dùng vào trung tâm của mọi giải pháp đột phá, sáng tạo. 

Nguyên tắc

Tư duy thiết kế doanh nghiệp bắt đầu với một bộ nguyên tắc đi vào trọng tâm của những câu hỏi đơn giản về người dùng, về nhu cầu của họ, về những nỗi đau tiềm ẩn, … Những nguyên tắc này cung cấp nền tảng để tạo ra các giải pháp đáp ứng hoặc vượt trên mong đợi của người dùng.

Tập trung vào giải pháp có giá trị cho người dùng

Không phải mọi doanh nghiệp đều đặt người dùng lên hàng đầu. Một trong những sai lầm phổ biến của doanh nghiệp là tạo ra các sản phẩm mà người dùng không cần. Nói một cách khác, họ tạo ra sản phẩm dựa trên những giả định của riêng họ – mà họ nghĩ là người dùng sẽ cần. Và hệ quả là rất nhiều sản phẩm “không ai cần” được ra đời, cùng với đó là rất nhiều dự án công ty khởi nghiệp “đắp chiếu”. Điều quan trọng cốt lõi, thay vì, tập trung vào phát triển các tính năng, nhiều công nghệ đột phá, … hãy tập trung vào giải pháp cuối cùng mang đến sự hữu dụng mà người dùng nhận được. Đặt câu hỏi đúng và tìm cách giải quyết thay vì tìm một giải pháp đúng cho một câu hỏi sai. Điều đó sẽ khiến cho các cuộc trao đổi xoay quanh sản phẩm trở nên hiệu quả và xây dựng được sự thấu cảm với người dùng. 

Phản biện và sáng tạo liên tục

Về cơ bản, nhu cầu con người không thay đổi. Chỉ có cách chúng ta tiếp cận nhu cầu đó thay đổi. “Trong bình cũ có rượu mới” là cách để chúng ta hình dung việc tiếp cận nhu cầu của con người với những cách thức sáng tạo và mới mẻ hơn. Hãy xem xét ví dụ về nhu cầu của con người về phương tiện đi lại. Từ một cỗ xe ngựa cho đến một chiếc ô tô. Từ một chiếc ô tô sử dụng xăng đến một chiếc ô tô sử dụng điện, … Không có giải pháp nào là hoàn hảo. Mỗi giải pháp chỉ phù hợp trong phạm vi nhất định của thời đại về công nghệ, nhu cầu, và tài nguyên. Hãy luôn luôn tìm kiếm những giải pháp nâng cấp hơn. Đi tìm sự hoàn hảo không có nghĩa là phải đạt được sự hoàn hảo, mà là liên tục kiến tạo những giải pháp hữu ích cho người dùng.

Đội ngũ đa dạng và được trao quyền

Hầu hết chúng ta đều giả định và đều có thiên kiến cá nhân. Và hầu hết những thiên kiến cá nhân đều có sự sai lệch đáng kể. Tranh luận là cách thức để vận hành các cuộc trao đổi tìm kiếm những giải pháp. Nhưng làm sao để tranh luận khi 10 người đều cùng 1 ý. Sự đa dạng trong đội ngũ là chìa khoá để tạo ra các cuộc tranh luận mang tính xây dựng và đặc biệt tạo ra nhiều góc nhìn về cùng một vấn đề. Từ đó làm nền tảng cho những giải pháp sáng tạo và đột phá.

Rất nhiều ý tưởng không thể kiếm chứng bởi sự trì hoãn của mô hình ra quyết định phân cấp nhiều tầng. Trao quyền là một phong cách quản trị hiện đại. Trao quyền tạo được sự tự tin cho nhân viên trong việc thực hiện những ý tưởng khó, những suy nghĩ khác lạ về các vấn đề của người dùng. Và trao quyền là chìa khoá dẫn đến sự bùng nổ trong cách thực thi của đội nhóm.

Vòng lặp 

Ý tưởng của một sản phẩm có thể đến từ sự tình cờ, may mắn. Nhưng sự thành công của một sản phẩm không chỉ đến từ sự may mắn, đó là hệ quả của cả một quá trình bền bỉ. Quá trình này là một vòng lặp liên tục không ngừng nghỉ từ quan sát, đối chiếu, và thực thi rồi lại quan sát, đối chiếu và thực thi, … 

Quan sát

Cho dù là ý tưởng đột phá như thế nào, một chức năng hữu ích ra làm sao cũng đều phải xuất phát từ sự am hiểu sâu sắc về vấn đề của người dùng. Việc ngồi ở văn phòng với những phân tích hay báo cáo không giúp doanh nghiệp hiểu được vấn đề thật sự của người dùng ngoài kia. Điều quan trọng là quan sát người dùng ở thế giới thực của họ. Để hiểu được trải nghiệm của người dùng, hoàn cảnh của họ, nhu cầu chưa được đáp ứng và lắng nghe chân thật những phản hồi từ người dùng. Sự thấu cảm không thể được uỷ quyền cho các báo cáo, phân tích một chiều. Nếu không thật sự quan sát và cảm nhận, doanh nghiệp sẽ không thật sự hiểu được người dùng. 

Đối chiếu/Phản tư

Một khi đã đắm chìm vào thế giới thật sự của người dùng, doanh nghiệp sẽ đối mặt và có cơ hội để giải quyết vô vàn vấn đề của họ. Điều quan trọng là giữ được sự tập trung vào một hoặc một vài ý tưởng gắn với mục tiêu đã được đặt ra từ trước và đạt được nó. Không ai làm hiệu quả hai việc cùng một lúc. Đối chiếu/phản tư giúp doanh nghiệp đồng nhất các hành động, tổng hợp và chia sẻ những khoảnh khắc “wow” về người dùng. Nếu bối cảnh có sự chuyển đổi, đây cũng là lúc để suy nghĩ lại về cách doanh nghiệp muốn tiến về phía trước như thế nào.

Thực thi

Doanh nghiệp thường rơi vào tình trạng phân tích hoặc hoạch định quá nhiều. Đôi khi việc thực thi bị trì hoãn do cơ bản là thiếu tự tin về kiến thức có được để thực hiện được một ý tưởng nào đó. Nhưng cuối cùng, cách duy nhất để thấy được kết quả (đúng hoặc sai) đó là hành động. Thực thi giúp doanh nghiệp tìm được những cách thức thực hiện cho những ý tưởng trừu tượng. Thực thi cho phép doanh nghiệp thấy được ý tưởng hoạt động cụ thể hoặc hữu dụng như thế nào ngoài đời thực. Hành động càng nhanh, quá trình tích luỹ kinh nghiệm càng nhanh. Dựa trên nền tảng đó, tiếp tục hành động và tích luỹ. Doanh nghiệp có thể thử nghiệm sai một ý tưởng, nhưng chẳng có gì sai với việc đó cả. Doanh nghiệp có thể thất bại với một ý tưởng, nhưng đó chưa phải là hồi kết. 

Chìa khoá thành công

Ba kỹ thuật quan trọng giúp doanh nghiệp tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với người dùng và chuyển hoá ý tưởng thành hành động.

*Sau đây, bài viết xin phép dùng nguyên văn thuật ngữ để tránh những sai lệch ý tưởng khi dịch. 

Hills

Hills được tạo ra như một ngôn ngữ kinh doanh mới giúp các công ty định hình các hoạt động sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm thay vì tập trung vào các tính năng của chúng.
Hills là những tuyên bố về những ý định được viết dưới dạng những giải pháp có trị đối với người dùng. Chúng cho bạn biết phải đi đâu chứ không phải làm thế nào để đến đó, trao quyền cho các nhóm khám phá những ý tưởng đột phá mà không đánh mất mục tiêu. Hình dung Hill như một ngọn đồi đúng nghĩa, đỉnh đồi là thứ mà các doanh nghiệp đang tìm cách để leo lên và chinh phục.
Để viết một Hill, hãy bắt đầu với người dùng mục tiêu. Tiếp theo, hãy chỉ định kết quả mà bạn muốn giúp họ đạt được và điểm khác biệt giúp giải pháp của bạn xứng đáng với thời gian của họ. Thành phần của Hill bao gồm Ai (Who), Cái gì (What), Ồ quao (Wow – cũng có thể hiểu là How).

Ví dụ: 

It should take no more than 30 minutes for a developer to build and run an app using IBM and 3rd party APIs. 

Playbacks

Playbacks được hiểu là những thời điểm để đội ngũ cùng nhau ngồi lại và tiến hành xem xét, đánh giá, kiểm soát liên tục về những hành động đã, đang và sẽ thực thi. Điều quan trọng là đặt mục tiêu, thực thi, tinh chỉnh theo tình hình thực tế và tiếp tục vòng lặp thay vì thực hiện theo thác đổ từ trên xuống, từ dưới lên. Chính vì vậy, cần nhiều thời điểm để cả đội ngũ cùng nhau cởi mở với những phản hồi, đánh giá và kiểm soát một cách thực tế và trung thực. 

Sponsor users

Sponsor users là những người dùng thật sự trong phạm vi sản phẩm hướng giá trị đến họ. Làm sao để kiến tạo giải pháp đặt vé máy bay nếu bạn chưa từng đặt vé máy bay? Làm sao để tạo ra một phần mềm kế toán nếu bạn chưa từng thực hiện những nhiệm vụ kế toán cơ bản? Nếu không có trải nghiệm trực tiếp đó, doanh nghiệp rất dễ mất liên lạc với thực tế của người dùng và cho phép sự thiên vị, sở thích cá nhân len lỏi vào công việc sáng tạo các giải pháp thật sự hữu ích. Sponsor users là những người dùng thực hoặc người dùng tiềm năng mang lại kinh nghiệm và góc nhìn thực tế của họ cho doanh nghiệp. Họ không phải là đối tượng thụ động – họ là những người tham gia tích cực làm việc cùng đội ngũ để mang lại những giải pháp có giá trị. 

Kết luận 

Sự bền vững của doanh nghiệp là hệ quả của việc thấu hiểu người dùng thật sự và mang đến những giải pháp hữu ích. Thay vì tập trung vào những thủ thuật và những giải pháp mang tính ngắn hạn. Suy cho cùng, mọi sản phẩm đều hướng đến những giá trị tốt đẹp và hữu ích cho người dùng.  

Tư duy thiết kế tập trung trải nghiệm người dùng cần được quan tâm và đồng bộ vào các hoạt động của tổ chức dưới góc độ của toàn doanh nghiệp hơn là chỉ một phòng ban thiết kế hoặc một công việc thiết kế – điểm cốt lõi của framework Enterprise Design Thinking. Tuy nhiên, framework không phải là một chiếc đũa thần kỳ. Điều quan trọng hơn hết chính là nhận thức của các nhà điều hành cấp cao. Trước khi áp dụng vào thực tiễn doanh nghiệp, họ cần nhận thức hoặc tái nhận thức sâu sắc về bối cảnh cũng như tầm quan trọng của tư duy thiết kế trong sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp. 

Enterprise Design Thinking chính là phương pháp luận được áp dụng tại Rebo ngay từ những ngày đầu cho các dự án triển khai với hàng loạt các khách hàng. Không có điều gì bàn cãi về tính ứng dụng của tư duy thiết kế trong thời đại trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp nào ứng dụng nhanh chóng sẽ nắm lợi thế trong một thế giới kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay.