Đặt vấn đề
Dưới áp lực của một thế giới người dùng siêu thỏa mãn, xây dựng trải nghiệm người luôn là kim chỉ nam trong mọi hành động của các doanh nghiệp thành công. Thiết kế trải nghiệm người dùng, trái với những cách hiểu thực tế, đây là một quá trình xây dựng chiến lược bài bản và chuẩn mực, dựa trên các phương pháp luận vững chắc. Không đơn thuần là ý tưởng và các bản vẽ “đẹp”. Khởi đầu cho mọi sự thành công đều bắt nguồn từ những định hướng rất rõ ràng ban đầu về sản phẩm và người dùng. Đó cũng chính là hai điểm cốt lõi trong quá trình định hướng chiến lược – nội dung chính của bài viết này!
Mục tiêu sản phẩm
Phần đầu tiên của việc làm cho chiến lược của chúng ta trở nên rõ ràng là kiểm tra các mục tiêu của chính chúng ta đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá thường xuyên, các mục tiêu sản phẩm chỉ tồn tại như một sự hiểu biết bất thành văn giữa những người xây dựng sản phẩm. Khi sự hiểu biết đó vẫn chưa được nói ra, những người khác nhau thường có những ý tưởng khác nhau về những gì sản phẩm phải đạt được. Điều được gọi là “mỗi người hiểu một cách khác nhau” dẫn đến nhiều hệ luỵ mà nếu không phân định rõ, rất khó để một sản phẩm có thể thành công trong việc thiết kế trải nghiệm người dùng.
Mục tiêu kinh doanh. Là một mục tiêu hoặc kết quả cụ thể mà một công ty muốn đạt được để hoàn thành sứ mệnh và tầm nhìn tổng thể của mình. Đó là một mục tiêu có thể đo lường được và có thời hạn giúp doanh nghiệp tập trung nỗ lực và nguồn lực của mình vào một mục đích chung. Mục tiêu kinh doanh cần gắn liền và xuất hiện xuyên suốt cùng với các định hướng chiến lược liên quan đến sản phẩm. Đây là điều mà chúng ta thường bỏ qua và không để tâm vì có vẻ như đây là công việc của bộ phận kinh doanh. Để tạo trải nghiệm người dùng thành công, chúng ta phải đảm bảo rằng mọi quyết định chúng ta đưa ra đều bắt nguồn từ sự hiểu biết chắc chắn về hậu quả của nó, cũng như là hiểu rõ các điều kiện xung quanh. Việc xác định rõ ràng các điều kiện để thành công, với những mục tiêu liên kết cụ thể giữa kinh doanh và sản phẩm giúp chúng ta liên kết chặt chẽ trong mọi hành động. Đảm bảo rằng tất cả đều hướng về cùng một mục tiêu.
Bản sắc thương hiệu. Đề cập đến các yếu tố trực quan và phi trực quan đại diện cho một thương hiệu, bao gồm tên, logo, thiết kế, giọng điệu, thông điệp và tính cách tổng thể. Đó là cách một thương hiệu thể hiện bản thân với thế giới và cách các đối tượng mục tiêu cảm nhận thương hiệu đó. Điều cần đảo bảo trong quá trình xây dựng trải nghiệm người dùng đó chính là sự thống nhất về thương hiệu trên toàn bộ hành trình mà người dùng tiếp xúc với sản phẩm. Thực tế, bản sắc thương hiệu chỉ được hiểu ở yếu tố trực quan là phần lớn. Chính vì vậy, dẫn đến sự rời rạc cũng như định hình không đồng bộ trên nhiều điểm tiếp xúc giữa thương hiệu với khách hàng, giữa sản phẩm với người dùng. Bản sắc thương hiệu quan trọng hiển nhiên vì không ai muốn được yêu thích nhưng bị nhầm lẫn bởi thương hiệu nào khác.
Chỉ số đo lường sự thành công. Đơn giản là các chỉ số cho chúng ta biết sản phẩm tạo được những giá trị cho người dùng. Việc xác định các thước đo thành công tốt không chỉ ảnh hưởng đến các quyết định được đưa ra trong quá trình thực hiện dự án; đạt được chúng cung cấp bằng chứng cụ thể về giá trị của những nỗ lực trải nghiệm người dùng nếu bạn thấy mình phải đối mặt với những hoài nghi. Các chỉ số đo lường cho chúng ta theo sát được tiến trình, và nhận thức chủ động về sự thành công của quá trình tạo ra trải nghiệm người dùng xuất sắc.
Nhu cầu người dùng
Phân khúc người dùng. Là quá trình phân chia đối tượng mục tiêu thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm hoặc hành vi được chia sẻ. Những đặc điểm này có thể bao gồm thông tin nhân khẩu học như tuổi, giới tính, địa điểm, thu nhập, giáo dục hoặc nghề nghiệp, cũng như thông tin tâm lý như tính cách, giá trị, sở thích và thái độ. Điều quan trọng rằng chúng ta rất khó để phục vụ hết tất cả mọi người. Dường như đó là một ý tưởng xa xỉ. Chúng ta cần tập trung vào đúng nguồn lực vào đúng phân khúc người dùng trọng yếu, từ đó tạo bệ phóng và tiền đề cho sự thành công toàn diện.
Có nhiều cách khác nhau để phân khúc người dùng và cách tiếp cận cụ thể sẽ phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp và đặc điểm của đối tượng mục tiêu. Một số chiến lược phân khúc phổ biến bao gồm phân khúc nhân khẩu học, phân khúc tâm lý, phân khúc hành vi và phân khúc địa lý. Phân khúc người dùng hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa nghiên cứu, phân tích dữ liệu và thử nghiệm người dùng để đảm bảo rằng các phân khúc phản ánh chính xác nhu cầu và hành vi của đối tượng mục tiêu.
Khả năng sử dụng và nghiên cứu người dùng. Để hiểu những gì người dùng của chúng ta cần, trước tiên chúng ta phải hiểu họ là ai. Lĩnh vực nghiên cứu người dùng được dành để thu thập dữ liệu cần thiết để phát triển sự hiểu biết đó.
Một số công cụ nghiên cứu—chẳng hạn như khảo sát, phỏng vấn hoặc nhóm tập trung—là phù hợp nhất để thu thập thông tin về thái độ và nhận thức chung của người dùng của bạn. Các công cụ nghiên cứu khác—chẳng hạn như kiểm tra người dùng hoặc nghiên cứu thực địa—phù hợp hơn để hiểu các khía cạnh cụ thể của hành vi và tương tác của người dùng với sản phẩm của bạn.
Kiểm chứng về khả năng sử dụng là quá trình hữu hiệu để biết được sự hữu ích của sản phẩm mà chúng ta đang xây dựng. Điều này không có nghĩa rằng nếu không hữu ích, chúng ta sẽ buộc phải dừng việc phát triển. Kiểm chứng ta cho chúng ta thông tin và định hướng cho sự thay đổi linh hoạt dựa trên những gì thật sự diễn ra. Đó cũng là cách chúng ta nhìn nhận thẳng thắn và trực diễn giữa những trải nghiệm chúng ta nghĩ là và những trải nghiệm thật ra là.
Xây dựng chân dung người dùng. Persona là thuật ngữ thường dùng để chỉ chân dung người dùng. Đó là một nhân vật hư cấu được xây dựng để đại diện cho nhu cầu của toàn bộ người dùng thực. Mục đích của việc tạo personas là cung cấp một bức tranh rõ ràng và chi tiết về đối tượng mục tiêu, sau đó có thể được sử dụng để cung cấp thông tin cho các quyết định tiếp thị và thiết kế. Bằng cách hiểu nhu cầu và hành vi của các cá nhân người dùng khác nhau, doanh nghiệp có thể tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và hiệu quả hơn, cũng như trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa và hấp dẫn hơn.
Hàng loạt các hoạt động diễn ra trong khâu Định hướng chiến lược. Điều này dù tiêu tốn nhiều thời gian nhưng đổi lại, hai câu hỏi cực kỳ quan trọng và cốt lõi được giải đáp một cách cặn kẽ cho việc xây dựng trải nghiệm người dùng.
– Chúng ta muốn đạt được gì từ sản phẩm này?
– Người dùng của chúng tôi muốn nhận được gì từ nó?
Kết luận
Chiến lược phải là bước khởi đầu trong quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng của bạn, nhưng điều đó không có nghĩa là chiến lược của bạn phải được thiết lập trước khi dự án có thể tiến triển. Mặc dù việc cố gắng đạt được một mục tiêu có thể là một sự lãng phí rất lớn về thời gian và nguồn lực (chưa kể đến nguồn gốc gây thất vọng nội bộ rất lớn), các chiến lược có thể và nên phát triển và được cải tiến. Khi được sửa đổi và tinh chỉnh một cách có hệ thống, công việc lập chiến lược có thể là nguồn cảm hứng liên tục trong suốt quá trình thiết kế trải nghiệm người dùng.
Rebo Agency với phương pháp luận và kinh nghiệm xây dựng trải nghiệm người dùng vững chắc là đơn vị hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng bệ phóng kinh doanh kinh điển cho sản phẩm của mình. Chúng tôi xây dựng nguồn lực doanh nghiệp với khoá học Figma Thực Chiến, đào tạo thực tiễn và nâng cao năng lực chuyên môn từ nhân viên đến cấp quản lý của doanh nghiệp. Quá trình phát triển bền vững luôn cần sự vững chắc từ nội tại, không chỉ nằm ở những yếu tố bên ngoài. Trong một môi trường kinh doanh thay đổi liên tục như hiện tại, củng cố năng lực nội tại của doanh nghiệp nhằm đáp ứng đòi hỏi của thời đại là một định hướng khôn ngoan.
