Tóm tắt

Trong giai đoạn mà gần như mọi doanh nghiệp đều quan tâm trải nghiệm số, mức độ ảnh hưởng của trải nghiệm người dùng (UX) đến toàn bộ trải nghiệm thương hiệu (BX) cũng tăng lên.

Trải nghiệm thương hiệu (Brand eXperience – BX)

Trải nghiệm thương hiệu là cảm nhận của khách hàng khi trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua các hành động tương tác với thương hiệu. BX tác động rất nhiều đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng – các yếu tố tạo ra nhiều giá trị cho tổ chức.

Trong bối cảnh siêu thỏa mãn, khi mà chất lượng sản phẩm và giá cả đang dần bão hòa giữa các tổ chức, BX thậm chí có thể trở thành yếu tố mang đến sự khác biệt và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.

Tương tác “số” giữa thương hiệu và khách hàng

Người ta vẫn không ngừng nói về Website, ứng dụng di động sau nhiều thập kỷ và có thể thêm một (vài) thập kỷ nữa. Rõ ràng, cuộc cách mạng “Internet” vẫn để lại nhiều dư âm, với vô số cơ hội lẫn thách thức cho các tổ chức.

Thích nghi hoặc bị bỏ lại

Các tổ chức đang không ngừng khai thác tiềm năng của Internet để tận dụng cơ hội vươn lên. Digital marketing đã cho thấy những khả năng tuyệt vời mà nó có thể làm được. Việc gặp gỡ khách hàng sớm, đi trước các đối thủ là điều mọi tổ chức sẽ là một lợi thế không nhỏ để chuyển đổi khách hàng.

Tuy vậy, nhanh thôi là chưa đủ. Các sản phẩm số có thể giúp cho người dùng tiết kiệm nhiều thời gian hơn. Điều đó cho phép họ trải nghiệm nhiều sản phẩm và thương hiệu khác nhau hơn. Từ đó, những gì khách hàng mong đợi cũng tăng lên, tạo ra thêm những áp lực cạnh tranh về chất lượng trải nghiệm.

Ấn tượng, đột phá hay trọn vẹn, an toàn?

Trải nghiệm người dùng (User eXperience) trên Website và Mobile App cũng trở nên được quan tâm hơn bao giờ hết. Đôi khi, chúng trở thành những điểm chạm đầu tiên trong sơ đồ hành trình khách hàng. Trong tình huống đó, UX đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ấn tượng đầu và là nền móng cho toàn bộ quá trình Trải nghiệm thương hiệu.

Thiết kế UX tốt về cơ bản là để giúp cho người dùng có những trải nghiệm trọn vẹn, mượt mà. Những trải nghiệm ban đầu không như ý sẽ nhanh chóng khiến người dùng rời bỏ. Do đó, trước khi nghĩ đến việc tạo ra một trải nghiệm bùng nổ, một thiết kế ấn tượng khiến người dùng phải thốt lên, hãy làm cho đúng.

Tiếp cận sản phẩm thế nào cho đúng?

Nhiều sản phẩm được thiết kế với những tính năng được bên thiết kế kỳ vọng sẽ khiến người dùng ngạc nhiên. Điều đó có thể đem đến sự thích thú, song “niềm vui thường ngắn chẳng tày gang” …

Các nhà thiết kế cần cho thấy được rằng họ thực sự thấu hiểu người dùng bằng cách giúp họ giải quyết những nỗi đau (pain point) của mình. Không dễ để nhận ra chúng nếu không có những sự tìm hiểu và nghiên cứu đủ đầy. Cần triệt tiêu bớt những ý niệm chủ quan, và lấy người dùng làm trung tâm.

Kết luận

Rất nhiều sản phẩm, thương hiệu tiếp cận được người dùng nhưng lại nhanh chóng bị rời bỏ vì những trải nghiệm đầu tiên để lại ấn tượng không tốt. Vì vậy, Thiết kế trải nghiệm người dùng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chỉn chu ngay từ những bước đầu tiên.