Tóm tắt 

Ngay cả khi cốt lõi chiến lược của tổ chức (business goal) hay mục tiêu của sản phẩm (product objective) không phải là truyền tải những giá trị hay thông điệp có ý nghĩa cho cộng đồng, yếu tố đạo đức vẫn cần được chú trọng trong thiết kế trải nghiệm.

Khái niệm

Đạo đức là những quy chuẩn xã hội được đặt ra nhằm thúc đẩy con người hướng tới điều tốt, bài trừ cái xấu. Tuy không có quy định tuyệt đối với tất cả mọi người nhưng trong một bối cảnh cụ thể, khái niệm tốt và xấu được số đông thừa nhận. Đó được gọi là những chuẩn mực đạo đức.

Chẳng hạn, những người văn minh đồng ý rằng phân biệt chủng tộc, sắc tộc, giới tính… là những hành vi phi đạo đức. Trong kinh doanh, các hành động kiếm tiền hợp pháp nhưng lợi dụng lòng tin, hiểu biết của người khác cũng được coi là phi đạo đức.

Bối cảnh

Các tổ chức hướng đến những giá trị cao hơn

Những tổ chức muốn vững mạnh (mạnh nhưng phải vững) thì bên cạnh các con số tài chính, họ luôn hướng đến giá trị văn hóa – xã hội. Những giá trị đó là những thứ mà khách hàng không nói ra, thậm chí họ còn không nghĩ đến cho tới khi nó được nhận ra, nhưng luôn là cái đích cao nhất mà các doanh nghiệp – tổ chức hàng đầu hướng đến.

Hãng hàng không quốc gia VN Airlines đã được mọi người ủng hộ và gọi dưới cái tên thân thương hơn đó là “hãng hàng không quốc dân” sau khi liên tục cung cấp các chuyến bay đón công dân từ vùng dịch trở về nước trong bối cảnh đại dịch căng thẳng.

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel liên tục gặt hái được thành công trong thời gian gần đây sau rất nhiều chiến dịch hoạt động và tài trợ ở các nước châu Phi.

Ngoài ra còn rất nhiều những doanh nghiệp khác đạt được những sự thành công với giá trị họ mang lại cho xã hội.

Thiết kế thể hiện sâu sắc tiếng nói của tổ chức

Bất kỳ thiết kế nào của sản phẩm đều thể hiện một hệ thống giá trị, thể hiện rõ ràng niềm tin và nguyên tắc đạo đức của nhà thiết kế. Lưu ý rằng, khái niệm nhà thiết kế trong bài viết này có thể không phải là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm. Họ có thể là những người chịu trách nhiệm ra quyết định, hoặc đưa ra những yêu cầu đối với sản phẩm. Tiếng nói của họ sẽ được thể hiện thông qua tiếng nói của sản phẩm.

Rất nhiều chiến dịch Marketing thành công nhờ đi kèm những thông điệp có ý nghĩa, hoặc ngược lại, gây ra những tổn thất nặng nề. Các sản phẩm số cũng vậy. Dù vô tình hay cố ý (nếu thật sự là cố ý thì chúng thật kinh khủng), những nội dung mà sản phẩm truyền tải nếu vô tình phạm phải các vấn đề đạo đức, nó sẽ gây ra những kết cục tồi tệ. Bạn có thể xem rất nhiều bài học từng xảy ra với H&M, Burger King, Coca-cola,…

Các yếu tố thiết kế có liên quan đến đạo đức

Vấn đề đạo đức trong các thiết kế thường khó nhận diện hơn. Chúng không phải lúc nào cũng truyền tải những thông điệp rõ ràng. Hơn thế nữa, không phải người dùng nào cũng có thể nhận diện được rằng đó là một vấn đề vi phạm đạo đức. Dưới đây là các yếu tố thiết kế có thể vấp phải vấn đề đạo đức, dù vô tình hay cố ý.

Tính dùng

Tính dùng – Usability – là yếu tố đã được nhắc đi rất nhiều trong các bài viết của Rebo. Một sản phẩm thiết kế ra phải đảm bảo tính dùng, giúp người dùng đạt được mục đích của họ một cách dễ dàng nhất. Đó là tiêu chí của một thiết kế tốt, và một thiết kế tốt cần phải tuân thủ những vấn đề đạo đức. Việc khiến người dùng gặp khó khăn, đối mặt với những vấn đề không mong muốn khi đang cố giải quyết vấn đề chính của họ là cấm kỵ.

Mục tiêu các tổ chức thường mong muốn là tăng lượt truy cập vào trang web, giữ người dùng ở lại lâu hơn, các liên kết tiếp thị… Những chỉ số đó có thể có ích cho họ về mặt kinh doanh. Tuy nhiên chúng phải được tiết chế tối đa nhằm không ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm của người dùng.

Tính bảo mật

Khi công nghệ thông tin trở thành lĩnh vực hàng đầu, thông tin cũng trở thành loại tài nguyên đắt giá nhất. Thông tin cá nhân ngày nay hầu như không còn mang tính “cá nhân” nữa. Các công ty luôn mong muốn có được càng nhiều thông tin của người dùng và sử dụng nó theo mục đích của họ.

Những nhà thiết kế trải nghiệm cần có trách nhiệm thông báo cho người dùng, đảm bảo rằng thông tin của họ được sử dụng cho mục đích được cam kết.

Thông tin rõ ràng

Nội dung truyền đạt phải là đúng đắn, phù hợp. Không đánh tráo khái niệm, sử dụng những nội dung gây hiểu lầm, đặc biệt là khi nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi ra quyết định. Chẳng hạn, nhiều trang web tạo nhiều hơn một nút download, cố tình khiến người dùng click vào và dẫn đến một đường link khác. Rõ ràng đây là việc làm rất không tốt.

Tính “con người”

Một số thiết kế sử dụng những kỹ thuật tâm lý để khiến người dùng ở lại lâu hơn. Ví dụ như Tik Tok đã sử dụng những thuật toán để “gây nghiện” người dùng, khiến họ rất khó để thoát ra. Điều này khiến họ sử dụng Tik Tok gần như trong vô thức. Rebo đã có 1 bài viết chi tiết về trường hợp này, các bạn có thể xem thêm bài viết TikTok đã gây nghiện người dùng ngay từ lần đầu tiên như thế nào?

Mặc dù các kỹ thuật này không phạm pháp, nhưng chúng lợi dụng tâm lý người dùng và họ không hề nhận ra điều đó. Nó khiến họ bỏ ra quá nhiều thời gian để sử dụng nhưng không đạt được bất kỳ mục đích gì.

Kết luận

Khách hàng ngày nay không còn như xưa. Họ không còn chỉ là những người tiêu dùng thông minh mà dần trở thành những người tiêu dùng thông minh có đạo đức. Người tiêu dùng thông minh lựa chọn những sản phẩm tốt nhất với mức giá tốt nhất, người tiêu dùng có đạo đức còn xem xét đến tính đạo đức trong kinh doanh của tổ chức.

Tuy nhiên, việc đáp ứng các tiêu chí đạo đức cho thiết kế là không dễ dàng. Áp dụng nhất quán quy tắc đạo đức khi đưa ra quyết định thiết kế đòi hỏi những nhận thức tinh tế về đúng và sai. Chúng cần được ăn sâu vào trong văn hóa của tổ chức trước khi được thể hiện ra bên ngoài.