Giá trị của thiết kế trải nghiệm trong kinh doanh

uxdesign

Các công ty tập trung vào thiết kế trải nghiệm người dùng (UX – User Experience) tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cổ đông ở mức gấp đôi tỷ lệ so với các công ty cùng ngành (theo nghiên cứu của McKinsey). Chúng ta đều nhận thức rất rõ tầm quan trọng và lợi ích mà thiết kế UX mang đến. Đó không chỉ là về mặt tài chính, mà còn là sự hài lòng của người dùng, sự quay lại, sự trung thành, … Tuy nhiên, vì sao chúng ta vẫn chưa thể tham gia vào nhóm các công ty xuất sắc trên? Nguyên nhân chính là hành động và cam kết thực thi trong dài hạn lại là một câu chuyện hoàn toàn ngược lại với nhận thức.

Có đến hơn 80% doanh nghiệp không có bất kỳ hành động thực thi nào liên quan đến cải thiện hoặc tạo ra sản phẩm với thiết kế trải nghiệm bài bản. Các doanh nghiệp đều nhận thức được nhưng phần lớn đều gặp phải rào cản về tư duy thực thi giá trị của thiết kế trải nghiệm trong tổng thể giá trị của doanh nghiệp. Dưới đây là ba hình mẫu tư duy về giá trị thiết kế. Từ đó, các doanh nghiệp có cái nhìn dài hạn và thông suốt hơn về giá trị của thiết kế UX.

Đó không chỉ là thiết kế một sản phẩm: Đó là tổng thể thiết kế trải nghiệm người dùng

Các công ty hàng đầu tập trung vào trải nghiệm người dùng (UX) một cách toàn diện. Họ liệt kê các rào cản bên trong nội bộ doanh nghiệp. Các vấn đề về thiết kế vật lý, kỹ thuật số, dịch vụ và các quy trình. Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm, đòi hỏi một cái nhìn toàn diện. Đặc biệt là hướng về nơi thiết kế có thể tạo ra sự khác biệt. Chúng ta đang sống trong một thế giới số vô cùng phát triển. Nơi mà điện thoại thông minh của bạn có thể cảnh báo bạn về sớm cho cuộc hẹn tiếp theo. Dự báo tắc đường trên đường về nhà của bạn. Biết khi nào bạn sẽ về nhà khi nào cần bật hơi ấm cho phòng khách. Ranh giới giữa các sản phẩm và dịch vụ đang hợp nhất thành những trải nghiệm tích hợp từ online đến offline.

Trong thực tế, các công ty cần lập bản đồ hành trình của người dùng (User Jouney Map). Thông qua đó, truy tìm những nỗi đau và insights của họ. Cách tiếp cận thiết kế này yêu cầu những hiểu biết sâu sắc về người dùng. Tất cả được thu thập trực tiếp bằng cách quan sát và phân tích. Quan trọng hơn là hiểu nhu cầu cơ bản của người dùng tiềm năng trong môi trường của riêng họ. Vì vậy mà những hiểu biết sâu sắc này phải được ưu tiên trong mọi cuộc họp.

Tuy nhiên, chỉ có số ít các công ty mà chúng tôi đã làm việc qua, đã tiến hành nghiên cứu người dùng trước khi đưa ra ý tưởng thiết kế đầu tiên của họ. Kỹ thuật thiết kế User Journey Map cũng đòi hỏi các đơn vị phải có chuyên môn và bài bản. Tại Rebo Agency, một trong những đầu ra quan trọng chính là User Journey Map. Cung cấp một bản đồ hành trình người dùng tổng thể và toàn diện.

Một trong những yếu tố của User Journey Map chính là User Persona. Hiểu người dùng là bước cực kỳ quan trọng trong mọi hành trình chinh phục họ.

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX - User Experience)

Việc kết hợp các sản phẩm vật lý, công cụ kỹ thuật số và dịch vụ “thuần túy” mang lại cơ hội mới cho các công ty để nắm bắt phạm vi trải nghiệm một cách toàn diện này. Ví dụ, một khách sạn có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ tập trung vào thời gian từ khi nhận phòng đến khi trả phòng (yếu tố dịch vụ) bằng cách thúc đẩy sự tương tác sớm thông qua phương tiện truyền thông xã hội hoặc các ứng dụng của riêng mình (phương thức kỹ thuật số) và cung cấp các vật lưu niệm nhằm vào khuyến khích khách hàng đăng ký lại. Đội ngũ lễ tân của một chuỗi khách sạn lớn mà chúng tôi biết mang đến cho những vị khách khởi hành một chú vịt cao su được trang trí bằng hình ảnh của ngôi nhà trong thành phố của họ (chẳng hạn như đôi guốc và hoa tulip cho Amsterdam). Đội lễ tần đã đính kèm một ghi chú gợi ý rằng khách có thể muốn giữ con vịt ở nhà như một lời nhắc nhở về thời gian lưu trú của họ và có thể xây dựng bộ sưu tập bằng cách ghé thăm các cơ sở kinh doanh khác của nhóm. Lần chạm nhỏ này đã giúp tỷ lệ giữ chân người dùng được cải thiện 3% theo thời gian. 

Đó không phải nhiệm vụ của duy nhất một phòng ban: Đó là nhiệm vụ đa chức năng của toàn bộ doanh nghiệp

Các công ty hàng đầu khiến thiết kế lấy người dùng làm trung tâm là trách nhiệm của mọi người. Đa số các doanh nghiệp hiện tại vẫn đang trong giai đoạn nhận biết rất thấp về giá trị thiết kế trải nghiệm. Do đó, dẫn đến cách vận hành tập trung và Marketing, Sale, Operation phần lớn. Và không chú trọng vào phòng Thiết kế là khá phổ biến. Đội ngũ Marketing và Sales tập trung vào doanh số. Trong khi đó, đội ngũ Product và Design tập trung vào tính trải nghiệm của khách hàng. Vấn đề ở đây không phải là phòng ban nào đang hoạt động đúng mục tiêu. Vấn đề chính là sự thống nhất và thấu hiểu các công việc truyền tải giá trị của thiết kế trải nghiệm vào kinh doanh phải là sự thống nhất trên toàn bộ cấp doanh nghiệp. 

Các nhà thiết kế cần có công cụ và cơ sở hạ tầng phù hợp. Điều đó đòi hỏi sự hỗ trợ của công nghệ. Các loại phần mềm thiết kế, ứng dụng giao tiếp, phân tích dữ liệu sâu, … Từ đó, giúp thúc đẩy họ gia tăng được năng suất thiết kế. Hơn hết là tăng tốc cho quá trình nghiên cứu và thiết kế lặp đi lặp lại liên tục. Tất cả những điều này đòi hỏi thời gian và sự đầu tư. Chúng tôi nhận thấy mối tương quan chặt chẽ giữa các công ty thành công và các công ty chống lại sự cám dỗ cắt giảm chi tiêu cho nghiên cứu, tạo mẫu hoặc tạo ra ý tưởng khi có dấu hiệu rắc rối đầu tiên. Việc phân bổ thiết kế chính thức nên được đồng ý với sự hợp tác của các nhà lãnh đạo thiết kế thay vì xuất hiện (như họ thường làm) dưới dạng mục hàng trong ngân sách tiếp thị hoặc kỹ thuật.

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX - User Experience)

Thiết kế đã chạm đến nhiều phần của doanh nghiệp: tương tác giữa con người với máy móc, AI, kinh tế học hành vi và tâm lý học kỹ thuật, chưa kể đến sự đổi mới và phát triển các mô hình kinh doanh mới. Mặc dù không phải là một khái niệm mới, nhưng các nhà thiết kế kiểu mẫu “hình chữ T”, những người làm việc trên các chức năng trong khi vẫn giữ được kiến ​​thức chuyên sâu về thiết kế, sẽ là những nhân viên có thể tạo ra tác động rõ ràng nhất thông qua công việc của họ. Rebo Agency cũng là đơn vị đào tạo các nhà thiết kế nắm vững chuyên sâu về thiết kế trải nghiệm bài bản, chuyên nghiệp và sáng tạo. 

Đó không phải là một hành động ngắn hạn: Đó là sự lặp đi lặp lại liên tục từ nghiên cứu đến thiết kế trải nghiệm trong dài hạn

Thiết kế UX phát triển tốt nhất trong các môi trường khuyến khích học tập, thử nghiệm và lặp lại với người dùng. Đây là các phương pháp thực hành giúp tăng tỷ lệ tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá. Cách tiếp cận đó trái ngược với các tiêu chuẩn phổ biến ở nhiều công ty mà Rebo Agency đã làm việc. Họ vốn vẫn nhấn mạnh các giai đoạn thiết kế rời rạc và không thể thay đổi trong quá trình phát triển sản phẩm. Thậm chí, thiết kế chỉ là được xem là một đầu việc (task), không hẳn là một quy trình (process) trong doanh nghiệp. Việc chia kiểu này làm tăng nguy cơ bỏ qua tiếng nói của người dùng. Hoặc phụ thuộc quá nhiều vào các giai đoạn thiết kế một lần duy nhất. 

Kết quả tốt nhất đến từ việc liên tục kết hợp những nghiên cứu người dùng – định lượng và định tính. Bất chấp giá trị của việc lặp lại, gần 60% công ty mà Rebo Agency đã từng làm việc cho biết họ chỉ sử dụng nguyên mẫu để thử nghiệm sản xuất nội bộ, và vào cuối quá trình phát triển. Ngược lại, những công ty thành công nhất nuôi dưỡng một cách có ý thức văn hóa chia sẻ những nguyên mẫu ban đầu. Họ chia sẻ với những người bên ngoài và tôn vinh những ý tưởng phôi thai. Họ cũng không khuyến khích ban quản lý thúc đẩy các nhà thiết kế liên tục. Hay bắt buộc dành hàng giờ để hoàn thiện các mô hình ban đầu.

Thiết kế trải nghiệm toàn diện và dài hạn

Các công ty lấy thiết kế làm trung tâm nhận ra rằng ra mắt sản phẩm không phải là kết thúc của quá trình lặp lại. Hầu hết mọi nhà xuất bản phần mềm thương mại đều phát hành các bản cập nhật liên tục để cải thiện sản phẩm của mình sau khi ra mắt. Và Apple Watch là một trong số nhiều sản phẩm đã được tinh chỉnh để phản ánh cách khách hàng sử dụng chúng một cách “tự nhiên”. Các case study kinh điển trên thế giới như Google, Facebook, Ikea, … đều là những doanh nghiệp xuất sắc. Và họ ứng dụng việc nghiên cứu và thiết kế lặp đi lặp lại hàng ngàn lần, hàng ngàn giờ, với hàng ngàn nhân viên để đảm bảo các thiết kế truyền tải đúng những giá trị cho mục tiêu của doanh nghiệp. 

Kết luận

Thế giới đang phát triển và thay đổi rất nhanh chóng. Bánh xe thời đại đã rung chuyển, một thời đại tập trung vào trải nghiệm toàn diện của người dùng, mà chính yếu trong đó chính là trải nghiệm người dùng trên môi trường số. Dù muốn dù không, dù sớm dù muộn, các doanh nghiệp sẽ phải tập trung xây dựng một cách bài bản về sản phẩm của doanh nghiệp. Đó mới chính là một năng lực cạnh tranh cho một thời đại mới. Trong một thời đại liên tục di chuyển và tiến tới, một khi chúng ta dừng lại, tức là chúng ta đã đi lùi. Rebo Design Agency với đội ngũ nghiên cứu rất sâu các phương pháp luận về thiết kế trải nghiệm sản phẩm, chúng tôi tập trung thấu hiểu và cung cấp các giải pháp thiết kế trải nghiệm cho các doanh nghiệp. Vấn đề không chỉ là sản phẩm, vấn đề trước hết chính là tư duy về sản phẩm. Đã đến lúc chúng ta cần có sự quan tâm nghiêm túc hơn đối với trải nghiệm người dùng cho sản phẩm. 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bạn có thể tham khảo thêm