Mọi người có xu hướng thích thông tin xác nhận niềm tin hiện có của họ và đánh giá thấp thông tin mâu thuẫn với niềm tin của họ. Với các phương pháp nghiên cứu thích hợp, có thể nhận ra và tránh được sai lệch xác nhận trong thiết kế UX
Khi quét các nguồn cấp dữ liệu mạng xã hội của bạn, có bao giờ bạn bỏ qua các bài báo được đăng bởi những người bạn có quan điểm chính trị khác với bạn không? Tuy nhiên, bạn có thể đã chú ý đến nội dung được chia sẻ bởi những người đứng về phía bạn trong phạm vi chính trị. Đây là một ví dụ về sự thiên vị xác nhận – một thuật ngữ được nhà tâm lý học Peter Wason đưa ra lần đầu tiên vào năm 1960 và nó đề cập đến xu hướng để những niềm tin có trước ảnh hưởng đến cách chúng ta nhận thức thông tin mới.
Định nghĩa: Sai lệch xác nhận là một lỗi nhận thức xảy ra khi mọi người theo đuổi hoặc phân tích thông tin theo cách trực tiếp phù hợp với niềm tin hoặc định kiến hiện có của họ. Sự thiên vị về xác nhận sẽ khiến mọi người loại bỏ thông tin mâu thuẫn với niềm tin hiện có của họ, ngay cả khi thông tin đó là sự thật.
Sự thiên vị xác nhận có thể được coi là một trường hợp của việc mồi chài – niềm tin trước đây của chúng ta ảnh hưởng đến cách chúng ta tìm kiếm thông tin mới và làm sai lệch cách chúng ta diễn giải thông tin đó. Đó là một cách tiết kiệm chi phí để hiểu thế giới – xét cho cùng, việc gắn bó với một giả thuyết sẽ dễ dàng hơn là loại bỏ nó và thay vào đó tìm ra một giả thuyết khác.
Dưới đây là một số cách điển hình mà khuynh hướng xác nhận biểu hiện:
Mọi người có xu hướng bỏ qua những thông tin thách thức niềm tin hiện có của họ. Thông thường, điều này là do cái tôi của chúng ta cản trở lối suy nghĩ thiếu khách quan. Cái tôi có thể làm lu mờ khả năng phán đoán của chúng ta, khiến chúng ta cảm thấy không thoải mái với những thông tin thách thức niềm tin của chúng ta.
Mọi người có xu hướng tìm kiếm thông tin xác nhận niềm tin hiện có của họ. Việc xác nhận thông tin không chỉ khiến việc diễn giải thoải mái hơn mà còn giúp chúng ta biện minh cho niềm tin của mình và thúc đẩy sự tự tin của chúng ta đối với chủ đề này.
Mọi người thể hiện sự thiên vị này khi họ thu thập hoặc nhớ lại thông tin một cách có chọn lọc hoặc khi họ giải thích nó một cách thiên lệch. Điều này có thể giống như chỉ nghe một mặt của câu chuyện tin tức hoặc giải thích câu chuyện theo cách xác nhận niềm tin trước đó.
Tác động lớn hơn đối với các vấn đề liên quan đến tình cảm và niềm tin đã ăn sâu, chẳng hạn như tôn giáo, chủng tộc, chính trị, quyền của phụ nữ hoặc biến đổi khí hậu.
Đối với những người làm việc trong UX, bạn càng đầu tư nhiều hơn vào các giả định của mình về thiết kế hoặc người dùng, thì khuynh hướng xác nhận càng mạnh. Ví dụ, nếu bạn đã làm việc trong nhiều tháng để tạo ra một thiết kế, bạn sẽ rất có thể tin vào bằng chứng về khả năng sử dụng nói rằng thiết kế đó là tốt và hoài nghi về bất kỳ phát hiện nào cho thấy thiết kế có vấn đề. Mặt khác, nếu bạn chỉ làm việc trong một hoặc hai ngày trên một mẫu thử nghiệm trên giấy trước khi thực hiện một nghiên cứu về khả năng sử dụng, bạn sẽ ít thiên vị hơn trong việc diễn giải các phát hiện
Thiên kiến xác nhận trong nghiên cứu và thiết kế trải nghiệm người dùng.
Sự thiên vị xác nhận có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng trong nghiên cứu và thiết kế UX vì nó có thể làm sai lệch quan điểm của người thực hành bằng cách loại trừ các lựa chọn thay thế và ủy quyền bất đồng. Nhận biết và khắc phục thiên kiến xác nhận sẽ dẫn đến cải thiện việc ra quyết định, nghiên cứu và cuối cùng là các sản phẩm và trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Ví dụ: hãy tưởng tượng một trang web thương mại điện tử, mặc dù có nhiều lưu lượng truy cập và người dùng đặt sản phẩm vào túi của họ, nhưng doanh số bán hàng lại thấp. Các nhà thiết kế đưa ra giả thuyết rằng hiệu suất kém là do nút thanh toán được thiết kế kém (niềm tin từ trước). Họ quyết định thu thập phản hồi và đặt câu hỏi khảo sát sau:
Nút thanh toán màu đỏ có khó tìm không?
Có một số vấn đề với câu hỏi này:
- Sự tập trung vào nút thanh toán có khuynh hướng nghiên cứu thu thập bằng chứng có lợi cho giả thuyết trước đó mà các nhà thiết kế đã bắt đầu. Ngay cả khi các câu trả lời chỉ ra rằng có, nút này rất khó tìm, vấn đề đó có thể không phải là vấn đề lớn nhất mà người dùng gặp phải với trang web hoặc với quy trình thanh toán.
- Ngôn ngữ phủ định (khó xác định) cho người tham gia suy nghĩ về các vấn đề với nút này (thay vì về việc liệu nút có hiệu quả hay không).
- Câu hỏi nhị phân kết thúc khiến người dùng không có chỗ để cung cấp ngữ cảnh về trải nghiệm thực tế và các vấn đề mà họ gặp phải.
Một câu hỏi hay hơn, không phức tạp là:
Quá trình thanh toán như thế nào? Vui lòng giải thích bất kỳ điều gì bạn thích hoặc không thích về quá trình này.
Câu hỏi này tránh đánh lừa những người tham gia và không phục vụ cho thiên kiến xác nhận của nhà thiết kế. Nó nhận ra rằng quá trình thanh toán có thể là vấn đề và cho phép người trả lời xây dựng và đưa ra phản hồi theo ngữ cảnh.
Tóm lại, có nhiều cách mà khuynh hướng xác nhận có thể ảnh hưởng đến các chuyên gia UX:
- Đặt câu hỏi theo xu hướng và (nói chung) thiết lập một bài kiểm tra để nó tìm cách xác nhận các giả định của nhà nghiên cứu thay vì điều tra các vấn đề có thể xảy ra khác và nguyên nhân của một vấn đề
- Bỏ qua bằng chứng chỉ ra một hướng khác (ví dụ: trong một bài kiểm tra khả năng sử dụng)
- Giải thích bằng chứng mơ hồ có lợi cho các giả thuyết hoặc giả định trước đó của nhà nghiên cứu
Tại sao thiên kiến xác nhận lại quan trọng?
Thiên kiến xác nhận có thể khiến mọi người tin tưởng sai lầm hoặc có trọng lượng hơn là bằng chứng đảm bảo cho thông tin hỗ trợ niềm tin của họ. Mọi người có thể quá tự tin vào niềm tin của mình vì họ đã tích lũy được bằng chứng để ủng hộ chúng, mặc dù nhiều bằng chứng bác bỏ niềm tin của họ đã bị bỏ qua hoặc bỏ qua. Trong UX, thiên kiến xác nhận có thể làm đám mây phán đoán, ảnh hưởng đến khả năng đồng cảm với người dùng, dẫn đến các nghiên cứu được thiết kế kém và gây hiểu sai kết quả phản hồi. Bằng cách hiểu khuynh hướng xác nhận có thể ảnh hưởng như thế nào đến cả kết quả đầu ra của nhà nghiên cứu và phản hồi của người dùng, những người thực hiện UX có thể sử dụng các phương pháp luận thực tế để thu thập dữ liệu có thể hành động nhằm dẫn đến các sản phẩm được thiết kế tốt.
