Nền tảng User Experience: Chọn một định nghĩa

a hand take the pencil sketch the screen in user experrience

Đặt vấn đề

Với hàng loạt các định nghĩa trên thị trường về UX (User Experience) hời hợt, thiếu hệ thống. Điều này gây không ít nhầm lẫn và hiểu lệch đi hình thái làm trải nghiệm. Vì thế, bài viết này cung cấp góc nhìn cho các bạn muốn tìm hiểu về User Experience. Chúng ta không nói khái niệm đúng, sai. Chúng ta làm rõ khái niệm bằng cách bóc tách và phân tích khái niệm, ngữ cảnh.

"Nhận thức đúng sẽ cho ta biết chọn việc đúng."

Lý thuyết nền tảng UX (User Experience)

Đầu tiên, chúng ta sẽ định nghĩa các thành phần như sau: 
Product – Sản phẩm: Các sản phẩm vật lý như: giỏ xách, xe hơi, đồng hồ,… Và sản phẩm kỹ thuật số (Digital Product) như: Ứng dụng đặt xe, Website giới thiệu công ty, Nền tảng quản lý dự án,…
User – Người dùng: Bất kể sản phẩm nào được thiết kế, phát minh là đều dành cho con người. Và thuật ngữ Người dùng chỉ sinh ra khi sản phẩm đó được con người “dùng”. Cây bút dùng để viết, cái bàn dùng để đặt đồ lên, cái giỏ dùng để đựng đồ.
Experience – Trải nghiệm: Trong quá trình sử dụng Sản phẩm để đạt được mục tiêu của Người dùng thì những gì họ làm, họ thấy, họ nghĩ, họ cảm nhận thì ta gọi đó là “Trải nghiệm”.

Cây bút thì trải nghiệm cái vỏ bút, nét mực, cảm giác cầm nắm.
Cái ghế thì trải nghiệm độ vững, độ bền, độ êm.
Cái giỏ xách thì trải nghiệm sự nữ tính, trải nghiệm cảm giác mở giỏ, các ngăn chứa vật dụng.
Chúng ta cho rằng bất kỳ sản phẩm nào tạo ra, làm ra cũng có lý do. Nhưng giúp Người dùng đạt được mục tiêu một cách hiệu quả chính là nền tảng của UX (User Experience)

Ví dụ trải nghiệm Website Longvan bán điện thoại:
Mục tiêu của tôi là mua một máy iPhone 6. Tôi tìm kiếm từ khoá “iPhone 6”. Kết quả tìm kiếm “iPhone 6 64GB Chính Hãng – Mới Về” của Website Longvan hiển thị ở trang đầu tiên. Khi vào đường link, tốc độ tải trang nhanh, giao diện hiện đại, mô tả đầy đủ, ưu đãi giá. Nhưng tình trạng “Ngừng Kinh Doanh”.

Mọi yếu phụ từ giao diện, tốc độ tải trang, hiệu ứng của Website Longvan đều trở nên vô nghĩa. Vô nghĩa khi Người không thể mua chiếc iPhone 6 đó. Đặc biệt, trải nghiệm đã trở nên tệ hơn khi một sản phẩm hết hàng, không còn bán, vẫn được hiển thị trên kết quả tìm kiếm với tiêu đề “Mới Về”. 
Cái cốt lõi là có mặt hàng để bán, để Người dùng có thể mua, chứ không hoàn toàn nằm ở hiệu ứng đẹp, thứ hạng cao, giao diện hiện đại.

Làm trải nghiệm tốt, đúng đắn sẽ mang lại niềm vui cho Người dùng khi sử dụng sản phẩm. Trải nghiệm tốt sẽ mang lại sự tự hào khi sở hữu sản phẩm đó. Họ sẽ trở thành những đại diện thương hiệu uy tín và hiệu quả cho doanh nghiệp.

“Vậy nền tảng của UX là giúp Người dùng đạt được mục tiêu một cách dễ dàng.”

Các yếu tố chính của UX (User Experience)

Làm UX có thể liệt kê các công việc chính để trải nghiệm người dùng tốt hơn như sau:

  1. Nghiên cứu người dùng
  2. Thiết kế cấu trúc, điều hướng của sản phẩm
  3. Thiết kế giao diện
  4. Thiết kế chuyển động, hiệu ứng của các thành phần giao diện
  5. Làm nội dung truyền tải
  6. Tối ưu lập trình sản phẩm
  7. Đo lường, tinh chỉnh

Theo Google, thì khi làm UX (User Experience) thì có thể phân thành các vai trò tương ứng như: UX Research , UI Design, UX Writer, UX Engineering, Motion Design, Interaction Design.

UX Design là làm cái gì?

Design – Thiết kế không chỉ mô tả hành động “Thiết” (vẽ, khắc, họa,…) mà nội hàm nằm ở “Kế” (Đường lối, tính toán, kế hoạch,…). Bạn cần tìm hiểu, tính toán để đề ra giải pháp cho vấn đề. Từ đó “Thiết” mới đúng.
Thiết kế UX (Trải nghiệm Người dùng) là quá trình tạo trải nghiệm tốt bằng nghiên cứu, tạo và tổ chức các giao diện của Sản phẩm. Bên cạnh đó, làm cho Sản phẩm trở nên hữu ích và dễ tiếp cận hơn đối với Người dùng, xoay quanh cái cốt lõi là giúp Người dùng đạt được mục tiêu của mình.

Ví dụ thi công một Ngôi nhà:
Một Kiến trúc sư cần có chuyên môn thấu hiểu nhu cầu sử dụng của Gia chủ để lên ý tưởng thiết kế về không gian, hình thức, giải pháp cũn cấu trúc ngôi nhà nhằm tạo ra sự liên kết giữa Gia chủ với ngôi nhà đó. Dựa trên những yêu cầu đó, Nhà thiết kế nội thất và Đội thi công đảm nhiệm công việc của mình để tiến hành xây sựng ngôi nhà.

Tương tự tạo một Website:
Một UX Designer cần có chuyên môn thấu hiểu nhu cầu của Người dùng để lên ý tưởng thiết kế về điều hướng, nội dung, bố cục của trang web nhằm giúp Người dùng tìm đạt được mục tiêu của mình. Dựa trên những yêu cầu đó, UI Designer và Developer đảm nhiệm công việc của mình để tiến hành xây dựng Website.

Như vậy, một UX Designer sẽ cần đào luyện những kỹ năng sau:

  1. Đồng cảm với Người dùng để hiểu nhu cầu, nỗi đau của họ (Empathize)
  2. Phân tích hành trình Người dùng để xác định nhu cầu, vấn đề của Người dùng (Define)
  3. Đề xuất giải pháp khả thi (Solution)
  4. Thiết kế bản thảo giải pháp (Sketch)
  5. Tiến hành thử nghiệm bảo thảo (Testing)
  6. Thiết kế bản thiết kế chính (Mockup)

Vai trò của một UX Designer không bắt buộc thực hiện thành thạo các vấn đề giao diện, yếu tố thẩm mỹ một cách hoàn toàn, bạn sẽ được hỗ trợ bởi UI Designer

Sự khác biệt giữa UX Design và UI Design

UX dùng cho mọi sản phẩm vật lý/kỹ thuật số, thì UI chỉ dùng cho sản phẩm kỹ thuật số.  Cặp từ UX/UI đã khiến công việc làm Trải nghiệm bị định nghĩa thành 2 hướng: Trải nghiệm/Giao diện.

Nếu như thiết kế UX (User Experience) là một quá trình để tạo Trải nghiệm tốt cho Người dùng. Thì thiết kế UI (User Interface) là một phần “quan trọng” của quá trình tạo nên Trải nghiệm. 

Thiết kế UI tập trung vào giao diện đồ họa mà người dùng tương tác và cách Sản phẩm hoạt động, phản hồi với Người dùng thông qua các thành phần điều hướng như Typography, Color, Icon, Button, Text input,…

Doanh nghiệp bán Đồng hồ cao cấp thì không nên chọn giao diện đặc sắc như sàn e-Com.
Doanh nghiệp làm Du lịch thì không nên chọn giao diện đơn giản, ít màu sắc, ít hình ảnh.

Sự khác biệt giữa UX Design và Product Design

Trong lịch sử kinh doanh, nhiều ví dụ trong việc thiết kế sản phẩm không quan tâm đến trải nghiệm người dùng mà vẫn kinh doanh phát đạt. Bạn có thể tạo ra một sản phẩm mà không cần quan tâm đến trải nghiệm. 
Có thể kể đến các điện thoại có bàn phím của hai huyền thoại Nokia, BlackBerry. Họ kinh doanh phát đạt cho đến khi iPhone ra đời, đã thay đổi cuộc chơi. Thay đổi cách Người dùng đặt kỳ vọng vào một sản phẩm có trải nghiệm tuyệt vời hơn.
Hoặc dịch vụ xe taxi tại các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng. Các hãng taxi kinh doanh phát đạt cho đến khi Uber thay đổi cuộc chơi. Họ mở rộng miếng bánh và dành luôn phần lớn miếng bánh. Họ thay đổi cách Người dùng đặt kỳ vọng vào dịch vụ, giá cả của ngành.

Thiết kế sản phẩm mục đích làm cho cuộc sống con người tốt đẹp hơn, tối ưu cuộc sống hơn. Ô tô, máy tính cá nhân, nền tảng nghe nhạc, ứng dụng liên lạc qua Video,… Đã thay đổi cách chúng ta sống và làm việc.

Khi bỏ qua các so sánh về cải tiến công nghệ, mô hình kinh doanh, cách thức tiếp thị thì:
Sự khác biệt giữa xe Tesla với xe Ford, Toyota, GM là gì? Hay Sự khác biệt giữa Spotify với SoundCloud, MP3, Nhaccuatui là gì?

Chính là sự quan tâm đến nhu cầu, trải nghiệm của Người dùng để sản phẩm trở nên hữu dụng hơn, tiện lợi hơn, cá nhân hoá hơn.

Bạn vẫn có thể kinh doanh tốt nếu như có một sản phẩm đúng nhu cầu. Nhưng bạn sẽ không kinh doanh bền vững nếu như không hiểu tâm lý, nhu cầu người dùng. Vậy thiết kế Trải nghiệm Người dùng (UX Design) là một việc quan trọng khi thiết kế Sản phẩm (Product Design).

Kết luận về UX (User Experience)

Làm Trải Nghiệm là quan tâm đến câu hỏi Tại sao Người dùng có Thái độ và Hành vi như này, như kia – từ đó để thấu hiểu. Là thực hiện một quá trình tìm hiểu, xác định vấn đề, giúp Người dùng đạt mục tiêu – từ đó nâng tỷ lệ chuyển đổi. Hay là tạo ra các giao diện thân thiện, ấn tượng để Người dùng ghi nhớ về Thương Hiệu – từ đó tăng sự ủng hộ.

Chúng ta có thể chọn cách tiếp cận phù hợp với bản thân. Nhưng chúng ta hãy nhớ dù làm thiết kế, viết nội dung, nghiên cứu hay lập trình thì chúng ta đã và đang tham gia vào quá trình tạo nên trải nghiệm để giúp Người dùng sử dụng sản phẩm hữu ích hơn, đơn giản hơn, và hài lòng hơn. Quan tâm đến Người dùng khi nhìn sâu sắc hơn, thì không còn là trách nhiệm của một vai trò, một vị trí cụ thể nào, mà là mối quan tâm của toàn thể công ty, của mỗi con người trong bối cảnh cạnh tranh sâu sắc và sự đào thải thì càng trở nên dễ dàng. 

Cảm ơn bạn đã đọc đến đây!

Tác giả

Nguyễn Vũ Nhật Hạo

Quá trình làm sản phẩm thì phải đòi hỏi thời gian, nhưng ở quy mô nào đi chăng nữa thì nó phải luôn giữ vai trò nòng cốt cho doanh nghiệp. Vì vậy mà tôi tin rằng sớm muộn thì lĩnh vực UX sẽ phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.

Các bài viết liên quan