Một trong những yếu tố đang trong sự chuyển dịch cực kỳ mạnh mẽ của thời đại đó chính trải nghiệm người dùng hay còn gọi tắt là UX (User Experience). Cải thiện UX hay thiết kế UX lấy người dùng làm trung tâm đang là chủ đề được các lãnh đạo đổi mới quan tâm. Trước khi bước vào công cuộc chuyển mình thực thi về UX toàn diện cho tổ chức, chúng ta cần phải nắm rõ các yếu tố trọng yếu quyết định được thành bại của cuộc chuyển đổi. Cải thiện mức độ trưởng thành của UX đòi hỏi sự phát triển và tiến hóa thông qua một số yếu tố khác nhau, bao gồm:
Chiến lược (Strategy): Lãnh đạo UX, lập kế hoạch và ưu tiên nguồn lực
Văn hóa (Culture): Kiến thức và thái độ với UX, cũng như trau dồi và phát triển nghề nghiệp UX của thành viên
Quy trình (Process): Sử dụng có hệ thống các phương pháp thiết kế và nghiên cứu UX
Mục tiêu kết quả: Xác định và đo lường có chủ đích các kết quả do công việc UX tạo ra
Mỗi yếu tố trong số 4 yếu tố cấp cao này đều ảnh hưởng đến mức độ trưởng thành về UX của tổ chức. Những yếu tố này cung cấp một khuôn khổ để đánh giá cam kết của tổ chức đối với UX và khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm trên tất cả các lĩnh vực của tổ chức.
Không có yếu tố nào trong số này đứng riêng lẻ; thay vào đó, chúng củng cố và kích hoạt lẫn nhau. Hơn nữa, mỗi yếu tố có thể được chia thành các yếu tố phụ – các kích thước góp phần vào chất lượng của một yếu tố nhất định. Các tổ chức phải tiến bộ trong tất cả các khía cạnh này để đạt được mức độ trưởng thành về UX cao và nhận ra giá trị đầy đủ của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Tuy nhiên, họ có thể mạnh hơn trong một số yếu tố, do đó bù đắp cho những thiếu sót ở những yếu tố khác.
Chiến lược UX
Chiến lược bao gồm tất cả các quyết định và kế hoạch cấp cao góp phần vào sự thành công của công việc UX trước khi nó bắt đầu. Chiến lược có thể được chia thành 3 yếu tố con:
1. Tầm nhìn
Một hoặc nhiều mục tiêu tổ chức được tuyên bố lấy người dùng làm trung tâm hướng dẫn việc ra quyết định nội bộ, liên ngành là chìa khóa cho sự trưởng thành của UX. Yếu tố phụ này xem xét liệu những thứ như mục tiêu hàng năm, sự liên kết giữa các bộ phận và lãnh đạo có theo định hướng UX hay không.
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành thấp (giai đoạn 1–3), một tầm nhìn bao gồm trải nghiệm người dùng là rất hiếm (hoặc nếu nó có tồn tại thì cũng không được truyền đạt tốt).
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành cao (giai đoạn 4–6), tầm nhìn bao gồm các ý tưởng mạnh mẽ, thấu đáo lấy người dùng làm trung tâm, được truyền đạt có chủ ý và chiến lược và hướng dẫn toàn bộ tổ chức (Người dùng và mọi người khác).
2. Hoạch định và sự ưu tiên
Để công việc UX được dày đặc, các nỗ lực UX cần được tính đến và ưu tiên trong suốt vòng đời của sản phẩm. Yếu tố con này tính đến việc các khía cạnh như định hướng và quy trình phát triển, hệ thống đã vận hành và việc ra quyết định chuẩn hóa có tính đến UX hay không.
Định hướng và quy trình phát triển của các tổ chức có độ tuổi thấp hiếm khi đề cập đến UX và nếu có, UX được sử dụng để xác thực hoặc cải thiện các thiết kế hiện có, thay vì thúc đẩy các thiết kế mới.
Ngược lại, các tổ chức có mức độ trưởng thành cao thực hiện phương pháp chia sẻ để ưu tiên dự án, thường xuyên theo dõi chất lượng trải nghiệm người dùng và cho phép nghiên cứu tốt để thúc đẩy dự án.
3. Ngân sách
Các tổ chức phải phân bổ đủ nguồn lực – con người và thời gian – cho UX và đầu tư vào các sáng kiến UX trong tương lai.
Các tổ chức có mức độ trưởng thành thấp được đánh dấu là thiếu người UX toàn thời gian hoặc bán thời gian và chỉ sử dụng ngân sách thừa để tài trợ cho các dự án UX. Một số người dùng thử mà họ có được phân bổ quá mỏng trên nhiều nhóm sản phẩm.
Các nhóm có mức độ trưởng thành cao có đủ ngân sách UX được phân bổ có hệ thống và cẩn thận (thay vì ngẫu nhiên và không nhất quán). Công việc trải nghiệm người dùng được ưu tiên và các nguồn lực được sử dụng để tinh chỉnh các thiết kế hiện có và tạo ra các khả năng sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Văn hoá UX
Văn hóa bao gồm các ý tưởng đóng góp vào sự hiểu biết của tổ chức về mục đích và giá trị của trải nghiệm người dùng. Có 4 yếu tố con cho phép văn hóa UX tích cực:
1. Nhận thức
Yếu tố phụ này xem xét mức độ phổ biến của kiến thức về UX và lợi ích của nó trong toàn tổ chức (ngoài nhân viên của UX). Nó bao gồm mối quan tâm trong toàn tổ chức trong việc học UX.
Trong các tổ chức có tuổi đời thấp, tư duy UX thường không tồn tại hoặc nếu có, có sự khác biệt giữa người lãnh đạo với người lãnh đạo và nhiều người nghĩ rằng UX chỉ là đánh bóng ở giai đoạn cuối của quá trình phát triển sản phẩm.
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành cao, có một sự hiểu biết rộng rãi rằng UX tác động đến sản phẩm và dịch vụ từ giai đoạn khởi đầu và áp dụng bên ngoài các giao diện. Trên thực tế, một bộ kỹ năng UX thường đóng vai trò bình đẳng (và có thể là điều kiện tiên quyết) bên cạnh các bộ kỹ năng khác.
2. Sự công nhận và hỗ trợ
Để UX thành công và phát triển, những người bên ngoài nhóm UX phải hỗ trợ và tham gia vào công việc UX. Sự tôn trọng rộng rãi đối với UX, sự hỗ trợ chủ động, sự củng cố tích cực và sự ủng hộ của những người khác là quan trọng.
Các tổ chức có mức độ trưởng thành thấp có các nhà lãnh đạo thờ ơ với UX và thể hiện sự thiếu tôn trọng đối với các khía cạnh định hướng tương lai của UX (ví dụ: nghiên cứu khám phá). Đặc biệt là sự thiếu nhất quán đối với UX giữa các nhà lãnh đạo và đồng nghiệp.
Ngược lại, các tổ chức có mức độ trưởng thành cao có sự hỗ trợ mạnh mẽ cho UX tốt giữa các nhóm, UX được các đồng nghiệp tôn trọng và có chuyên môn về UX và hỗ trợ ở cấp cao nhất (C-suite).
3. Năng lực thực thi
Yếu tố con này nắm bắt mức độ của các kỹ năng được xác định rõ ràng liên quan đến chuyên môn và thực hành UX và mức độ chúng được trau dồi trong toàn bộ tổ chức. Yếu tố phụ này xem xét liệu tổ chức có dành riêng các vai trò UX, nhiều kỹ năng trong các nhóm UX và các phương pháp tuyển dụng thích hợp hay không.
Trong các tổ chức có tuổi đời thấp, thường không có vai trò hoặc chức danh dành riêng cho UX. Nếu có, những người trong những vai trò đó không thể duy trì công việc của họ một cách hiệu quả vì họ là một phần của các nhóm không quan tâm đến người dùng. Các tổ chức này cũng thường bỏ lỡ các bộ kỹ năng cụ thể cần thiết để thiết lập kiến thức cơ bản về UX như đo điểm chuẩn hoặc nghiên cứu định tính.
Khi các tổ chức phát triển đến mức trưởng thành cao, các yếu tố nguồn nhân lực (như hồ sơ công việc và con đường sự nghiệp) không chỉ tồn tại mà còn bao gồm một loạt các kỹ năng UX. Việc tuyển dụng được thực hiện cho các vai trò UX cụ thể tùy thuộc vào nhu cầu của nhóm và người dùng UX được khuyến khích phát triển bộ kỹ năng của họ thông qua sự cố vấn và đào tạo bổ sung.
4. Khả năng thích ứng
Để UX phát triển, tinh thần bền bỉ, linh hoạt và bền vững trong công việc UX là chìa khóa. Yếu tố phụ này giải quyết liệu tổ chức có 1) sẵn sàng áp dụng các phương pháp hay nhất và điều chỉnh các phương pháp tiếp cận để cải thiện, và 2) về mặt hậu cần có khả năng thích ứng với các nhu cầu thay đổi hay không.
Các tổ chức có tuổi đời thấp thường cứng nhắc khi điều chỉnh các quy trình để kết hợp tư duy UX hoặc phản ứng với những thách thức UX mới. Họ có thể áp dụng một số quy trình làm việc theo định hướng UX nhưng áp dụng chúng một cách thiếu thận trọng và không sẵn sàng thay đổi chúng khi đối mặt với những thách thức hoặc vấn đề mới về UX. Họ cũng có thể không có khả năng hoặc kiến thức để thay đổi quy trình của mình do thiếu nhân viên hoặc thiếu chuyên môn về UX chuyên biệt. Việc thực hành UX của họ có thể phụ thuộc vào một hoặc hai người; nếu những người này rời khỏi công ty, việc thực hành sẽ ngắt quãng.
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành từ trung bình đến cao, có cả khả năng sẵn sàng và hậu cần để điều chỉnh các quy trình dựa trên bối cảnh và nhu cầu của nhóm. Nếu nhân sự thay đổi, nhóm sản phẩm có thể tiếp tục mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu.
Nhận thức, đánh giá cao, năng lực và khả năng thích ứng cùng nhau tạo ra một nền văn hóa tích cực, chủ động, nơi công việc UX có thể được hiểu, có giá trị và cải thiện.
Quy trình UX
Yếu tố quy trình bao gồm tất cả các công việc UX diễn ra (nghiên cứu, thiết kế, tạo nội dung, v.v.) trong một tổ chức. Nó chia thành ba yếu tố con:
1. Phương pháp luận
Yếu tố phụ này giải quyết liệu có việc sử dụng các kỹ thuật lấy người dùng làm trung tâm trong toàn bộ vòng đời sản phẩm hay không: thực hành thiết kế, phương pháp tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng và lặp lại.
Các tổ chức có độ tuổi trưởng thành thấp bị thiếu phương pháp, thường được sử dụng không chính xác. Ngoài ra, trong các tổ chức như vậy, các phương pháp UX thường được sử dụng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cụ thể, thay vì được nhúng vào công việc hàng ngày. Nghiên cứu được giới hạn trong các phương pháp ‘dễ dàng’ thay vì các phương pháp thích hợp; phát hiện từ nghiên cứu hiếm khi dẫn đến thay đổi thiết kế.
Trong khi đó, trong các tổ chức có mức độ trưởng thành cao, nhiều phương pháp thiết kế và nghiên cứu được sử dụng trong toàn bộ vòng đời phát triển. Thiết kế lặp đi lặp lại là phổ biến và nghiên cứu khám phá là điều kiện tiên quyết cho hầu hết các dự án. Các tổ chức có mức độ trưởng thành cực cao thậm chí có thể tạo ra các phương pháp mới hoặc cải tiến các phương pháp hiện có và đặt ra các tiêu chuẩn ngành mới.
2. Sự hợp tác
Để thành công, các nhóm UX phải làm việc với các bộ phận khác. Điều này làm tăng điểm chung và sự sáng tạo của các ý tưởng đa dạng.
Các tổ chức có tuổi đời thấp không nhận ra rằng các nhóm đa chức năng nên tham gia vào UX; thay vào đó, họ nghĩ rằng chỉ những người có “UX” trong tiêu đề của họ mới phải chịu trách nhiệm về UX. Trong những trường hợp này, các thước đo thành công không nhất quán làm cho việc hợp tác trở nên khó khăn và khiến nó chỉ diễn ra trong một phần của quá trình phát triển.
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành cao, sự cộng tác được gắn liền với DNA của công ty. Các chuyên gia UX thường xuyên hợp tác với các vai trò khác và hầu hết các nhóm đều thực hiện các dự phòng và điều tra thường xuyên.
3. Sự đồng nhất
Yếu tố con này giải quyết sự tồn tại và việc sử dụng các hệ thống, khuôn khổ và công cụ dùng chung cho phép đưa tư duy UX vào các quy trình khác nhau một cách nhất quán và các học viên tự do suy nghĩ chiến lược.
Chủ đề chung duy nhất liên quan đến UX trong các tổ chức có độ tuổi thấp là bất kỳ hoạt động UX nào đều là hoạt động diễn ra một lần và do đó, không thể tái tạo hoặc có thể so sánh được.
Các tổ chức có mức độ trưởng thành cao đầu tư vào việc thiết lập các công cụ, đào tạo, thông tin và tài nguyên nhất quán xung quanh thiết kế và nghiên cứu UX. Các khuôn khổ tồn tại trong toàn tổ chức và được chia sẻ, duy trì và cải tiến. Cách tiếp cận này cuối cùng đảm bảo rằng quy trình thiết kế có thể được áp dụng tương tự giữa các nhóm và dự án một cách bền vững.
Quy trình là một yếu tố quan trọng trong sự thành công của tất cả các công việc UX – đó là cách mọi thứ được hoàn thành, các phương pháp được sử dụng để thực hiện chúng và ai là người đóng góp vào chúng.
Mục tiêu kết quả
Yếu tố này làm nổi bật kết quả của nghiên cứu và thiết kế UX. Những kết quả này của công việc UX nên được xác định một cách có chủ đích bằng cách thiết lập các mục tiêu và mục tiêu UX rõ ràng được nhóm sản phẩm và các bên liên quan ghi lại, chia sẻ và đo lường một cách rõ ràng. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự trưởng thành của UX vì nó cho phép các tổ chức hiểu được hiệu quả của việc làm thêm giờ của UX. Kết quả bao gồm hai yếu tố phụ:
1. Sự ảnh hưởng thiết kế
Thành công, ở cấp độ công ty, nên bắt nguồn từ việc đáp ứng không chỉ các mục tiêu kinh doanh mà còn cả nhu cầu của người dùng thực sự. Yếu tố phụ này xem xét chất lượng và hiệu quả của thiết kế đã triển khai từ quan điểm lấy người dùng làm trung tâm.
Trong tổ chức có mức độ trưởng thành thấp, sự thành công của thiết kế dựa trên danh sách kiểm tra các khả năng của tính năng, hơn là khả năng sử dụng và nhu cầu của người dùng.
Trong các tổ chức có mức độ trưởng thành cao, sự thành công của thiết kế dựa trên mức độ đáp ứng các mục tiêu của dự án và đáp ứng nhu cầu thực sự của người dùng.
2. Đo lường
Yếu tố con này giải quyết các cơ chế tại chỗ để theo dõi tác động đã nêu ở trên. Một tổ chức phải có các chỉ số rõ ràng lấy người dùng làm trung tâm và có quy trình để theo dõi chúng.
Các tổ chức có độ tuổi thấp thường theo đuổi các chỉ số không liên quan gì đến người dùng. Ngay cả khi họ có một vài số liệu lấy người dùng làm trung tâm, không có hệ thống nào sẵn sàng để theo dõi chúng.
Các tổ chức có độ tuổi trưởng thành cao có mục tiêu lấy người dùng làm trung tâm để thúc đẩy việc tạo chỉ số. Các chỉ số này có hiệu quả trong việc đo lường trải nghiệm người dùng, bao gồm các khía cạnh của toàn bộ hành trình của người dùng, được theo dõi và cập nhật, đồng thời được sử dụng ở cấp lãnh đạo cao nhất.
Kết luận
Phía trên là tổng hợp các yếu tố cao cấp ảnh hưởng chính yếu đến cấp độ trưởng thành về UX của tổ chức. Các công ty ở Việt Nam hiện tại phần lớn đều nằm trong giai đoạn 1-3. Chỉ có 1 vài công ty lớn hay tập đoàn đang dần hoàn thiện việc chuyển đổi và tiến mình đến giai đoạn 6. Lý do chúng ta đang bị ảnh hưởng nhiều bởi những tư duy về kinh doanh và người dùng một cách truyền thống. Bánh xe thời đại đã lăn bánh rất mạnh mẽ. Việc đứng lại có nghĩa là chúng ta đang đi lùi.
Mỗi tổ chức đều có một trường hợp và vấn đề riêng. Không có một công thức chung toàn diện (one-size-fit-all) cho mọi tổ chức. Chính vì vậy, tư duy đúng và sự thấu hiểu của lãnh đạo là yếu tố vô cùng quan trọng. Chúng ta đang dần có một thế hệ lãnh đạo theo kiểu mới, mạnh dạn đổi mới, sáng tạo và tư duy đúng, và sát sàn hơn về người dùng. Trên làn sóng của thời đại, chưa cần phải lao đầu vào thực thi đổi mới. Trước hết, chúng ta cần phải hiểu rõ bối cảnh của tổ chức, cùng nhận định thật sâu về giai đoạn và mục tiêu mà chúng ta hướng đến. Trong giải quyết vấn đề, nhận định đúng và hiểu rõ là chúng ta đã giải quyết được 50% vấn đề.
Tại Rebo, chúng tôi hỗ trợ các cấp quản lý lãnh đạo về các Module Quy trình trong việc tạo ra một sản phẩm thực tiễn với người dùng. Các lãnh đạo/quản lý có thể liên hệ thông qua đường liên kết này: https://rebo.vn/lien-he
