Tóm tắt
Trải nghiệm người dùng tập trung vào những vấn đề mà người dùng cuối gặp phải. Thiết kế dịch vụ còn phải tập trung vào chính những vấn đề được tạo ra trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Đặt vấn đề
Trải nghiệm người dùng (User Experience – UX), theo mục đích của bài viết này sẽ được coi là tương đương với trải nghiệm khách hàng – Customer Experience. Nó bao gồm tất cả các khía cạnh tương tác của người dùng với một công ty. Nghĩa là bất kỳ thứ gì mà người dùng bắt gặp – ví dụ: ứng dụng, trang web, quầy lễ tân, nhân viên… Hãy coi trải nghiệm người dùng là ”What” – những gì người dùng gặp phải khi họ tương tác với thương hiệu.
Thiết kế dịch vụ đề cập đến việc lập kế hoạch và tổ chức các nguồn lực kinh doanh (con người, thiết bị và quy trình) để mang lại trải nghiệm cho khách hàng. Hãy coi thiết kế dịch vụ là ‘how’ – cách mà trải nghiệm người dùng được tạo ra như thế nào và cách các thành phần bên trong tổ chức sắp xếp để mang lại trải nghiệm đó.
Thiết kế UX độc lập là không đủ
Trong quá khứ, các công ty thường được tổ chức nội bộ theo nhiều điểm chạm (touchpoint) khác nhau quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng – xung quanh sản phẩm và kênh tương tác. Cách tiếp cận này thường dẫn đến việc phân chia các bộ phận tiếp thị, bán hàng, sản phẩm, thanh toán và hỗ trợ khách hàng. Điều này đôi khi khiến các bộ phận hoạt động độc lập, không có sự liên hệ chặt chẽ trong suốt quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng.
Cần phải có sự phối hợp giữa các phòng ban và nhóm để đạt được trải nghiệm toàn diện và liền mạch. Đây là lúc thiết kế dịch vụ xuất hiện. Để tạo điều kiện cho sự hợp tác này, bạn phải luôn thực sự chú trọng vào việc lấy khách hàng làm trung tâm và xây dựng quy trình theo trải nghiệm của họ. Trải nghiệm khách hàng không chỉ là tổng các trải nghiệm của họ trên các quy trình, bộ phận khác nhau. Thiết kế dịch vụ không phù hợp sẽ dẫn đến:
- Giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng thập hơn những gì mà công ty thực sự mong muốn cung cấp.
- Dư thừa và lãng phí tài nguyên do nỗ lực trùng lặp ở các bộ phận khác nhau
Mặc dù trải nghiệm người dùng đặc biệt có thể được thiết kế, nhưng nó chỉ có thể bền vững theo thời gian nếu nó khả thi trong nội bộ. Thiết kế dịch vụ giúp giảm thiểu tình trạng lệch trục và cũng loại bỏ tình trạng dư thừa và tiết kiệm năng lượng, nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.
Thiết kế đồng thời quy trình dịch vụ và trải nghiệm người dùng
Việc tối ưu hóa UX và thiết kế dịch vụ nên được thực hiện song song với nỗ lực như nhau. Điều quan trọng là phải suy nghĩ về những vấn đề người dùng gặp phải, đồng thời xem xét về mặt hậu cần cách trải nghiệm đó được tạo ra. Mối quan hệ này có thể được mô tả qua một bản thiết kế dịch vụ:
Trải nghiệm người dùng không mong muốn thường xảy ra do thiếu sót của tổ chức, hoặc từ một điểm yếu nào đó bên trong. Trong bản thiết kế dịch vụ này, những gì một tổ chức thực hiện sẽ luôn song song với hành động của người dùng. Sự song hành này giúp doanh nghiệp có thể phát hiện ra lỗ hổng yếu kém từ gốc rễ của nó. Những thông tin cụ thể này không chỉ cải thiện trải nghiệm của người dùng mà còn cải thiện trải nghiệm của nhân viên bằng cách giảm bớt công việc không cần thiết và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Kết luận
Cuối cùng, bạn cần quy trình tạo ra trải nghiệm tốt và thiết kế dịch vụ mạnh mẽ để tạo và cung cấp trải nghiệm thành công. Bạn không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nếu không xem xét những người, quy trình và thiết bị mà khách hàng tương tác một cách tỉ mỉ.
Các vấn đề nội bộ cũng ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm người dùng. Hợp lý hóa các quy trình nội bộ cải thiện trải nghiệm của nhân viên, do đó, cho phép họ tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Nguồn tham khảo: Nielsen Norman Group: UX vs. Service Design
