Đo lường hiệu quả tối ưu UX

Tối ưu UX mang lại giá trị gì cho hoạt động kinh doanh của công ty?

Nếu người đặt câu hỏi là một gã tay mơ hay một UX designer mới vào nghề, câu trả lời mà họ nhận được có thể sẽ là: Một sản phẩm số với UX tốt sẽ giúp đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng; tạo ra những trải nghiệm tích cực khiến người dùng muốn quay trở lại và giới thiệu sản phẩm với bạn bè, người thân của họ; giữ chân khách hàng trung thành; cải thiện doanh thu của doanh nghiệp,….

Nhưng nếu người đặt câu hỏi là một nhà quản trị, CEO hay CMO, thì những câu trả lời đó hoàn toàn vô nghĩa. Mặc dù các chuyên gia UX hiểu rất rõ những giá trị và tác động của việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, nhưng để chứng minh được tính hiệu quả, nó cần được chuyển hóa thành những giá trị có thể định lượng cho phép họ truyền đạt đến với khách hàng hoặc cấp trên của mình.

Đó là lý do vì sao mà các UX designer cần thiết lập một thang đo để đánh giá các công trình cải tiến UX của mình.

Khi đánh giá một sản phẩm số, các chuyên gia UX thường sẽ đánh giá theo các cấp độ sau:

Cấp độ 1: Đáp ứng nhu cầu của người dùng

Bước đầu tiên khi đánh giá một sản phẩm số, bạn cần hiểu xem chúng có đáp ứng nhu cầu của người dùng và cho phép người dùng hoàn thành mục tiêu của họ hay không. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (Goal Completion Rate – GCR) là một số liệu tuyệt vời để đánh giá điều này. Nếu người dùng không thể hoàn thành mục tiêu của họ khi sử dụng sản phẩm số của bạn, họ sẽ trở nên thất vọng và có khả năng từ bỏ sản phẩm nhanh chóng. Bên cạnh việc xác định GCR, bạn cũng cần phải tìm ra lý do tại sao họ không thể đạt được mục tiêu của mình để có những điều chỉnh kịp thời.

Nên sử dụng khi nào: Các câu hỏi khảo sát ở cấp độ này nên được đặt ngay sau một nhiệm vụ chính hoặc tương tác cụ thể mà người dùng quan tâm.

Xem thêm: Tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ cải thiện thiết kế UX/UI

Cấp độ 2: Dễ sử dụng

Bước thứ hai là xác định mức độ trực quan và dễ sử dụng của chúng. Chỉ số được sử dụng phổ biến ở đây là Điểm Nỗ lực của Khách hàng (Customer Effort Score – CES).

CES thường được áp dụng trong kinh doanh cho các cửa hàng truyền thống, siêu thị, đại lý. Tuy nhiên trong thời đại chuyển dịch số hiện nay thì nó ngày càng được áp dụng trên các kênh online như website, apps. Nếu sản phẩm của bạn rườm rà, khó hiểu hoặc tốn thời gian, khách hàng sẽ dễ dàng từ bỏ ngay từ khi bắt đầu.

CES dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng trong tương lai

Việc mua thứ gì đó càng dễ dàng thì càng có nhiều khả năng khách hàng quay lại mua hàng. Một nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Harvard Business Review cho thấy điểm nỗ lực của khách hàng tốt (nỗ lực thấp) là một trong những yếu tố dự đoán mạnh nhất về hành vi mua hàng trong tương lai: 94% khách hàng nỗ lực thấp cho biết họ có khả năng sẽ mua lại sản phẩm.

CES cho biết khả năng khách hàng giới thiệu cho người khác

Các giao dịch và tương tác dễ dàng là những yếu tố tuyệt vời khiến khách hàng giới thiệu và nói tốt về doanh nghiệp của bạn, ngược lại họ sẽ nói xấu bạn. Nghiên cứu Harvard Business Review cũng cho thấy 81% khách hàng cho biết họ sẽ nói tiêu cực với người khác về công ty mà làm họ phải nỗ lực cao để trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Cách tính Customer Effort Score-CES

Nên sử dụng khi nào: CES luôn liên quan đến một nhiệm vụ hoặc hành động nhất định, vì vậy, điều quan trọng là phải thăm dò ý kiến ​​người dùng theo nhiệm vụ hoặc tương tác cụ thể mà họ quan tâm (tức là mua hàng, đăng ký, tương tác với dịch vụ khách hàng, v.v.).

Cấp độ 3: Sự thoả mãn

Bước thứ ba trong việc đo lường thành công của sản phẩm số là đánh giá mức độ thú vị của chúng về tổng thể. Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction score – CSAT) là một chỉ số quen thuộc giúp phản ánh điều này. Để đưa sản phẩm của bạn lên một tầm cao mới, nó cần thể hiện sự sinh động, chỉnh chu, không chỉ đảm bảo tính thẩm mỹ mà còn để tối đa hóa khả năng giao tiếp với người dùng. Một khi khách hàng đã yêu thích sản phẩm của bạn, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, thậm chí là những người ủng hộ. Họ tương tác nhiều hơn và có khả năng giới thiệu sản phẩm của bạn đến với mọi người xung quanh.

Nên sử dụng khi nào: Yêu cầu khách hàng xếp hạng mức độ hài lòng của họ sau những thời điểm quan trọng trong trải nghiệm của họ, chẳng hạn như sau khi tham gia, hoàn thành nhiệm vụ cốt lõi hoặc làm việc với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Cấp độ 4: Giá trị tổng thể và khả năng được đề xuất

Bước cuối cùng trong quy trình đánh giá là đo lường xem khách hàng có muốn giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hay không. Net Promoter Score – NPS là một chỉ số tiêu biểu cho việc đánh giá hiệu quả UX ở cấp độ này.

NPS (Net Promoter Score) là một tiêu chuẩn dùng để đo lường hay định lượng được sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho những người khác hay không.

NPS cho phép bạn có được cảm nhận tổng thể về mức độ hạnh phúc của khách hàng. Bạn có thể sử dụng nó để chủ động điều chỉnh việc giao tiếp và tương tác với họ. Nếu người dùng có dấu hiệu tiêu cực, bạn sẽ liên hệ với họ để khám phá những nhu cầu chưa được đáp ứng của họ trước khi họ từ bỏ. Nếu đó là những người ủng hộ và quảng bá cho sản phẩm, bạn cũng sẽ liên hệ với họ để được đánh giá, chứng thực hoặc bán thêm. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, giảm Detractors, tăng Passives và chuyển đổi Passives thành Promoters.

Công thức tính Net Promoter Score-NPS

Ngoài ra, NPS còn giữ một số vài trò quan trọng khác đối với doanh nghiệp như:

Tạo kênh giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp 

Các cuộc khảo sát NPS sẽ mở ra một kênh giao tiếp hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng, thu được những ý tưởng phát triển mới và biết được chi tiết tình hình kinh doanh của mình. 

Thúc đẩy tiếp thị giới thiệu 

Thực hiện NPS sẽ giúp bạn biết được ai là khách hàng trung thành của doanh nghiệp để có thể khéo léo nhờ họ giới thiệu doanh nghiệp của mình đến với người khác bằng cách xếp hạng hay đánh giá tích cực về doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội, trang thương mại điện tử,.. và sau đó bạn có thể giảm giá hay tặng những ưu đãi cho họ. 

Là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện hơn 

Khi tiến hành đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ xác định được các đối tượng khách hàng không hài lòng và những khách hàng trung thành để từ đó xây dựng được một hướng đi phù hợp và hạn chế một cách tối đa tình trạng danh tiếng của doanh nghiệp bị nói xấu. 

Mặc dù nhiều phương pháp trải nghiệm người dùng chỉ đo lường NPS, nhưng nó nên được kết hợp với các chỉ số khác, chẳng hạn như các chỉ số đã đề cập ở trên, để có được cái nhìn toàn diện và hữu ích hơn về sản phẩm của bạn.

Nên sử dụng khi nào: NPS có thể được hiển thị ở bất kỳ đâu trong vòng đời sản phẩm, vì nó đo lường cái nhìn tổng thể hơn về sản phẩm hoặc công ty.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bạn có thể tham khảo thêm