UX Case Study: Trello và 5 chiến lược User Onboarding hiệu quả!

Trello là một công cụ giúp bạn quản lý tự các dự án của tổ chức cho đến những công việc cá nhân. Như lời họ tự giới thiệu về mình: Trello giúp các nhóm phát triển công việc về phía trước. Bài viết này sẽ giới thiệu cho các bạn 5 chiến lược User Onboarding mà Trello đã làm để trở thành một trong những công cụ phổ biến nhất trong lĩnh vực ứng quản lý công việc. Thông tin và nội dung bài viết được trích và biên dịch lại từ bài viết gốc của Growth.design. các bạn có thể xem bài viết gốc tại đây để ủng hộ nhóm tác giả: https://growth.design/case-studies/trello-user- onboarding/.

Còn bây giờ, hãy cùng Rebo phân tích 5 chiến lược trong bài này nhé.

Chiến lược 1: Giảm liên kết, tăng tập trung

Khi bạn vào website Trello lần đầu tiên, khung hình mà bạn thấy chỉ đơn giản là Đăng ký và đăng nhập. Trello đã loại bỏ hết những liên kết điều hướng khác (giới thiệu, liên hệ, hỗ trợ…) trên màn hình, thứ mà thường xuất hiện dưới dạng một top navigation bar ở các website. Các mục liên kết này rất hữu ích trong việc giới thiệu bạn là ai, bạn sẽ mang đến những gì cho người dùng.

Tuy nhiên, theo định luật Hick, quá nhiều lựa chọn khiến người dùng bị phân tán suy nghĩ, độ hào hứng và tập trung của họ cho hành động chính (đăng ký) cũng sẽ giảm đi. Điều này giống với những gì mà Facebook, Google đang làm. Mục đích của nó là hướng sự tập trung của bạn vào những hành động chính trong bước này đó là đăng ký và đăng nhập. Một thống kê của Hubspot chỉ ra rằng, điều này có thể làm tăng tỷ lệ chuyển đổi (đăng ký) lên tới 28%.


Chiến lược 2: Đăng ký trước, xác nhận sau!

Đối với những ứng dụng được thiết kế dành cho từng cá nhân và có gói phí dịch vụ, việc hướng người dùng thực hiện thao tác đăng ký tài khoản luôn là một mục tiêu cần quan tâm hàng đầu. Đối với những ứng dụng dành cho công việc, email chắc chắn là một thông tin bắt buộc phải có và Gmail nghiễm nhiên là phương thức đăng ký được ưu tiên hàng đầu.

Trello cho phép bạn đăng ký tài khoản Atlassian (tài khoản công ty mẹ, sở hữu nhiều ứng dụng hữu ích khác) một cách đơn giản chỉ với Email và Họ Tên, thậm chí chưa cần mật khẩu và xác nhận mật khẩu. Sau đó, bạn ngay lập tức được đưa đến thao tác tạo bảng làm việc, một sự tiện lợi tuyệt vời hơn rất nhiều so với việc bạn buộc phải xác nhận Email của mình trước khi có thể hoàn tất đăng ký.

Việc bạn có thể cho người dùng trải nghiệm sản phẩm của mình trước khi xác nhận email có thể giúp bạn nhận được sự ủng hộ nhiều hơn từ họ. Điều này sẽ giúp tỷ lệ người dùng thực hiện việc đăng ký như là mộ hành động then chốt đầu tiên tăng lên 100% (theo ConversionXL, 3 Common SaaS Sign-Up Flows – 2019).

Ngoài ra, ở bước đăng ký trước đó, Trello cũng đã sử dụng một mẹo về UX rất hay. Khi bạn vào màn hình đăng ký, bạn sẽ có nhiều lựa chọn để đăng ký tài khoản như trong ảnh dưới đây:

Và nếu như quyết định của bạn là “Nhập email”, màn hình sẽ chuyển sang thế này:

Nút tiếp tục đã trở nên nổi bật hơn, đồng thời các nút khác cũng đã được loại bỏ. Bạn có thể dễ dàng tập trung hơn vào thao tác chính của mình (tiếp tục) cũng như tránh được việc click nhầm vào những nút khác, mặc dù việc này không thường xuyên xảy ra.

Mẹo ở đây đó là: việc hướng người dùng vào luồng hành động một chiều và tránh những điểm gây bối rối, nhầm lẫn sẽ tạo ra một trải nghiệm dễ dàng và thoải mái hơn.

Chiến lược 3: Dẫn dắt người dùng dựa trên “persona” của họ

Trước đây, sau khi bạn đã hoàn thành bước đăng ký và đặt tên cho bảng làm việc, Trello sẽ yêu cầu bạn lựa chọn lĩnh vực mà bạn đang muốn sử dụng để có thể chuẩn bị cho bạn trải nghiệm phù hợp nhất. Lúc này, Trello cho bạn chọn một danh sách  có …15 lựa chọn bao gồm Project Management, Business, Productivity, Marketing… con số này là rất nhiều. Nó sẽ khiến người dùng băn khoăn rằng: “liệu những lựa chọn này có thực mang đến những trải nghiệm khác nhau?”. Hoặc, những người đơn giản là chỉ muốn trải nghiệm thử và chưa có nhu cầu sử dụng vào công việc sẽ gặp khó khăn trong việc ra quyết định xem họ nên đánh cược trải nghiệm của họ vào lựa chọn nào.

Đây là một điểm mà Trello đã làm chưa thực sự tốt, thật may là họ đã nhận ra và khắc phục nó. Lời khuyên cho việc này là: hãy để người dùng tự “khắc họa” chân dung của họ bằng 1-2 câu hỏi phân loại với những lựa chọn đơn giản, sau đó hướng họ đến việc tự tạo ra trải nghiệm thông qua những gợi ý và đề xuất phù hợp. Hãy đảm bảo rằng bạn không khiến người dùng choáng ngợp khi dìm họ vào trong một bể các câu câu hỏi và lựa chọn. Từ 2 đến 5 là lựa chọn là con số tốt nhất. Đây cũng chính là một nội dung của “Paradox of Choices” Khắc họa chân dung người dùng là một bước để chuẩn bị cho chiến lược tiếp theo: thiết kế phân khúc trải nghiệm.

Chiến lược 4: Thiết kế những “Phân khúc trải nghiệm” khác biệt:

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên chân dung của họ có lẽ cũng không còn quá xa lạ và mới mẻ. Quay trở lại câu hỏi ở phần trước, một số người dùng sẽ đặt câu hỏi: Liệu những lựa chọn mô tả của tôi ở bước phân loại có mang đến cho tôi những trải nghiệm khác biệt hay không? Liệu giao diện của một nhà quản lý dự án có khác của một chuyên gia tài chính hay không? Hãy đập tan sự nghi hoặc đó bằng một dòng title, hoặc ít nhất hãy đảm bảo rằng câu trả lời của bạn dành cho họ là: Có! Đừng để người dùng phải thắc mắc: “Tại sao họ lại hỏi chức danh và lĩnh vực làm việc của tôi và rồi … chẳng làm gì với nó?”.

Thông qua kết hợp các thử nghiệm cá nhân hóa, Trello sau đó đã báo cáo mức tăng người dùng kích hoạt tài khoản là +36%, theo Appcues. Trello hiện tại cho phép bạn lựa chọn lĩnh vực bạn quan tâm, từ đó đề xuất cho bạn những bảng mẫu (template) giúp bạn dễ dàng và nhanh chóng tạo cho mình một bảng. Thật tiện lợi!

Lĩnh vực và các template mẫu

Chiến lược 5: Thiết lập hoặc thay đổi “Mental Model” của người dùng

Mental Model có thể hiểu đơn giản là cách mà một người hình dung về một vật thể, một vấn đề hoặc một hệ thống nào đó. Mental Model của một người được thiết lập thông qua kiến thức, kinh nghiệm, hoặc thông qua trí tưởng tượng. Nó gói gọn trong lĩnh vực UX sẽ ảnh hưởng đến cách người dùng người tiếp cận, sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm của bạn có tính sáng tạo, khác biệt hoặc đưa ra những khái niệm mới mẻ, hãy cho người dùng hiểu về nó.

Đôi khi, việc này sẽ gặp khó khăn bởi một số người dùng sẽ mang theo Mental Model của họ ở những sản phẩm trước đây vào trong trải nghiệm hiện tại. Chẳng hạn, Trello mang đến những khái niệm như: “Không gian làm việc”, “Bảng”, “Thẻ”… mà không phải những công cụ khác hay những gì người dùng từng hình dung cũng giống như vậy. Do đó, tiếp cận theo cách hướng dẫn step-by-step như Trello sẽ là một cách rất hiệu quả để hướng Mental Model của người dùng vào sản phẩm của bạn.

Và đó là 5 chiến lược User Onboarding mà Trello đã sử dụng. Mặc dù có thể không được đánh giá cao về mặt giao diện, song xét về tính dùng thì Trello thực sự là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ. Cảm ơn bạn vì đã đọc đến đây, và cũng đừng quên ghé thăm nhóm tác giả gốc của bài viết này tại growth.design để có thể xem được những Case Study hay ho về UX khác.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Bạn có thể tham khảo thêm